將客戶置于核心業(yè)務戰(zhàn)略的核心應該是旨在為客戶提供非凡體驗的組織的目標。為了提供卓越的客戶服務，組織一直在根據(jù)不同的參數(shù)或一些關(guān)鍵指標來衡量其呼叫中心的績效，這些指標對于在這種競爭環(huán)境中維持下去至關(guān)重要。
呼叫中心正在顯著轉(zhuǎn)向全面檢查和改進客戶體驗管理，同時牢記其呼叫中心績效的 360 度視圖。通過這種做法，他們能夠密切跟蹤每個人正在執(zhí)行的任務。
贏得品牌擁護者的公平規(guī)則仍然取決于呼叫中心用來留住客戶的流程和策略的種類。為了保持品牌優(yōu)勢，組織已經(jīng)開始使用質(zhì)量管理 (QM) 系統(tǒng)和績效管理 (PM) 系統(tǒng)等工具。
WFO 或勞動力優(yōu)化是最近由于客戶服務不斷變化的趨勢而出現(xiàn)的另一項發(fā)明。QM、PM 和勞動力管理系統(tǒng)等獨立產(chǎn)品現(xiàn)在正被供應商集成到勞動力優(yōu)化套件中。然而，WFO 在行業(yè)中是一個新事物，仍然不能證明它的存在是合理的，它的好處仍然沒有被發(fā)現(xiàn)，特別是對于小型企業(yè)設置。
為了幫助客戶決定是繼續(xù)使用 WFO 套件還是限制購買最佳可用系統(tǒng)，Software Advice進行了互動，以揭示行業(yè)中的購買趨勢。
在這個場合，Rahul Zutshi 引用了“中小型聯(lián)絡中心在他們想要提高座席生產(chǎn)力的情況下要求績效管理 [PM]。人們正在探索如何在聯(lián)絡中心系統(tǒng)中包含通知部分，以便座席可以看到他們自己的儀表板，從而激勵座席實現(xiàn)他們的目標。”
上述說法清楚地表明了績效管理在中小型呼叫中心的重要性。座席的生產(chǎn)力在證明呼叫中心存在的合理性方面仍然起著不可或缺的作用。Software advice的研究表明，PM 在較小的組織中更受歡迎，買家更傾向于 PM 而不是 QM 和 WFM。
PM 包括許多管理方面，例如規(guī)劃呼叫中心指標、開發(fā)代理技能、根據(jù)代理的績效水平對代理進行評級和獎勵。在績效管理套件的幫助下，呼叫中心可以最大限度地提高每個座席的效率。但是，單靠 PM 無法控制日常運營中的其他情況。
供應商通過集成 PM、QM 和 WFM 見證了強大的功能。以下座席界面的屏幕截圖顯示了如何使用性能數(shù)據(jù)座席調(diào)度和將 QM 系統(tǒng)的呼叫質(zhì)量分數(shù)輸入 KPI 儀表板，以及有關(guān)呼叫持續(xù)時間、放棄率等的更多基本指標。
Gartner 的 CRM 客戶服務和客戶參與技術(shù)成熟度曲線，2015 年，由 Michael Maoz 和 Jenny Sussin 撰寫，還將 WFO 定義為“互補質(zhì)量監(jiān)控、勞動力管理、電子學習、績效管理和語音分析工具的統(tǒng)一。”
為了更深入地了解 WFO 套件的部署而不是獨立的解決方案，與其客戶進行了一些內(nèi)部研究。結(jié)果真實地表明了買家對單一解決方案或兩種解決方案組合的興趣。例如：客戶選擇了 PM 和 QM，他們希望處理他們的關(guān)鍵呼叫中心績效指標，同時跟蹤每個座席的呼叫質(zhì)量以提高他們的呼叫中心生產(chǎn)力。
與獨立套件相比，中小型設置對 WFO 套件的興趣較低。其背后的根本原因可能是由于其設置規(guī)模和成本問題，他們無意在 WFO 上進行更多投資。除此之外，其他原因可能與公司將如何照顧員工的需求、提供培訓并最終管理這些員工要納入的變革有關(guān)。為了促進對要使用的技術(shù)做出更好、更明智的決策，這些公司應該首先通過評估工資激勵和其他可以改善勞動力的此類策略來了解其勞動力優(yōu)化的當前程度。
僅通過投資一種解決方案來限制呼叫中心的能力不會持續(xù)太久。隨著市場競爭的加劇，組織將不得不采用更加統(tǒng)一和廣泛的方法來構(gòu)建未來的路線圖。
買家通過投資 QM、PM 和 WFM 來解決最大的痛點。
小型企業(yè)的持續(xù)購買趨勢表明，他們更傾向于更換現(xiàn)有軟件，而不是解決問題。下圖清楚地強調(diào)了呼叫中心的主要關(guān)注點仍然在于簡化其運營或擴展性能跟蹤、分析和改進工作流問題等功能。然而，對分析和績效跟蹤的特殊興趣表明，這些買家在簡化運營方面的嘗試不僅僅是解決簡單的工作流程問題。
