將客戶置于核心業務戰略的核心應該是旨在為客戶提供非凡體驗的組織的目標。為了提供卓越的客戶服務，組織一直在根據不同的參數或一些關鍵指標來衡量其呼叫中心的績效，這些指標對于在這種競爭環境中維持下去至關重要。
呼叫中心正在顯著轉向全面檢查和改進客戶體驗管理，同時牢記其呼叫中心績效的 360 度視圖。通過這種做法，他們能夠密切跟蹤每個人正在執行的任務。
贏得品牌擁護者的公平規則仍然取決于呼叫中心用來留住客戶的流程和策略的種類。為了保持品牌優勢，組織已經開始使用質量管理 (QM) 系統和績效管理 (PM) 系統等工具。
WFO 或勞動力優化是最近由于客戶服務不斷變化的趨勢而出現的另一項發明。QM、PM 和勞動力管理系統等獨立產品現在正被供應商集成到勞動力優化套件中。然而，WFO 在行業中是一個新事物，仍然不能證明它的存在是合理的，它的好處仍然沒有被發現，特別是對于小型企業設置。
為了幫助客戶決定是繼續使用 WFO 套件還是限制購買最佳可用系統，Software Advice進行了互動，以揭示行業中的購買趨勢。
在這個場合，Rahul Zutshi 引用了“中小型聯絡中心在他們想要提高座席生產力的情況下要求績效管理 [PM]。人們正在探索如何在聯絡中心系統中包含通知部分，以便座席可以看到他們自己的儀表板，從而激勵座席實現他們的目標。”
上述說法清楚地表明了績效管理在中小型呼叫中心的重要性。座席的生產力在證明呼叫中心存在的合理性方面仍然起著不可或缺的作用。Software advice的研究表明，PM 在較小的組織中更受歡迎，買家更傾向于 PM 而不是 QM 和 WFM。
PM 包括許多管理方面，例如規劃呼叫中心指標、開發代理技能、根據代理的績效水平對代理進行評級和獎勵。在績效管理套件的幫助下，呼叫中心可以最大限度地提高每個座席的效率。但是，單靠 PM 無法控制日常運營中的其他情況。
供應商通過集成 PM、QM 和 WFM 見證了強大的功能。以下座席界面的屏幕截圖顯示了如何使用性能數據座席調度和將 QM 系統的呼叫質量分數輸入 KPI 儀表板，以及有關呼叫持續時間、放棄率等的更多基本指標。
Gartner 的 CRM 客戶服務和客戶參與技術成熟度曲線，2015 年，由 Michael Maoz 和 Jenny Sussin 撰寫，還將 WFO 定義為“互補質量監控、勞動力管理、電子學習、績效管理和語音分析工具的統一。”
為了更深入地了解 WFO 套件的部署而不是獨立的解決方案，與其客戶進行了一些內部研究。結果真實地表明了買家對單一解決方案或兩種解決方案組合的興趣。例如：客戶選擇了 PM 和 QM，他們希望處理他們的關鍵呼叫中心績效指標，同時跟蹤每個座席的呼叫質量以提高他們的呼叫中心生產力。
與獨立套件相比，中小型設置對 WFO 套件的興趣較低。其背后的根本原因可能是由于其設置規模和成本問題，他們無意在 WFO 上進行更多投資。除此之外，其他原因可能與公司將如何照顧員工的需求、提供培訓并最終管理這些員工要納入的變革有關。為了促進對要使用的技術做出更好、更明智的決策，這些公司應該首先通過評估工資激勵和其他可以改善勞動力的此類策略來了解其勞動力優化的當前程度。
僅通過投資一種解決方案來限制呼叫中心的能力不會持續太久。隨著市場競爭的加劇，組織將不得不采用更加統一和廣泛的方法來構建未來的路線圖。
買家通過投資 QM、PM 和 WFM 來解決最大的痛點。
小型企業的持續購買趨勢表明，他們更傾向于更換現有軟件，而不是解決問題。下圖清楚地強調了呼叫中心的主要關注點仍然在于簡化其運營或擴展性能跟蹤、分析和改進工作流問題等功能。然而，對分析和績效跟蹤的特殊興趣表明，這些買家在簡化運營方面的嘗試不僅僅是解決簡單的工作流程問題。
