在公司企業(yè)中，術(shù)語(yǔ)外包被自由地用于表示將某些職責(zé)、服務(wù)、部門或元素分配給第三方所有者。因此，企業(yè)可能會(huì)選擇有意委托其公司的某些外圍工具，例如服務(wù)部門，由最好在上述領(lǐng)域具有專業(yè)知識(shí)的外國(guó)方負(fù)責(zé)照料和負(fù)責(zé)。
選擇呼叫中心外包將被證明是一個(gè)關(guān)鍵的步驟，因?yàn)槌杀拘适且宰栽甘?duì)客戶服務(wù)協(xié)會(huì)的管理和維護(hù)的控制為代價(jià)的。但是，一旦做出了這一整體決定，以下列表可能會(huì)以最熟練和最有益的方式為您提供了解呼叫中心外包的基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)所需的幫助。
1.選擇好你的供應(yīng)商
此步驟是建立成功的外包實(shí)體最不可或缺的支持者。供應(yīng)商的選擇將成為您與市場(chǎng)/客戶互動(dòng)的首要依據(jù)。因此，選擇最能代表您的要求以及貴公司對(duì)客戶服務(wù)的總體愿望和態(tài)度的聯(lián)絡(luò)中心至關(guān)重要。這種選擇將涉及對(duì)大量可用服務(wù)提供商的嚴(yán)格和最大的研究，相應(yīng)地，他們提供大量不同的服務(wù)來(lái)促進(jìn)。
克服這一障礙的一個(gè)簡(jiǎn)單方法是想出您的機(jī)構(gòu)所需的一系列堅(jiān)定的基本要素和服務(wù)，并相應(yīng)地尋找和招募滿足要求的最兼容的供應(yīng)商。例如，如果您的計(jì)劃旨在保持成本效率，離岸外包涉及在勞動(dòng)法更為靈活的國(guó)家聘請(qǐng)一家公司，這將是合適的行動(dòng)方案。同樣，您可以根據(jù)自己的喜好在陸上和近岸呼叫中心外包之間進(jìn)行切換。
2.整體外包與選擇性外包
此外，您可以在以下任一類別下選擇呼叫中心外包的性質(zhì)：全面外包涉及將整個(gè)部門或組成部分委派給熟練的供應(yīng)商。這種類型的外包通常由有能力劃分資源的大型企業(yè)采用。選擇性呼叫中心外包涉及將特定活動(dòng)和服務(wù)委托給外部供應(yīng)商。小型企業(yè)可以采用這種類型的外包，特別是與第三方供應(yīng)商可以更有效地處理的耗時(shí)元素有關(guān)。
3.考慮呼叫中心外包過(guò)程中的變量
確保外包成功的其他變量是您選擇的呼叫/聯(lián)系服務(wù)提供商的跟蹤記錄和市場(chǎng)技能。雖然選擇信譽(yù)良好且有明確的先前合作證明的供應(yīng)商總是有好處的，但驗(yàn)證您對(duì)客戶服務(wù)提供企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和能力的選擇也是不可或缺的。
4.虛擬即真實(shí)
或者，機(jī)構(gòu)也可以實(shí)施虛擬客戶服務(wù)設(shè)備，其中聯(lián)系代理分散在全球而不是單一設(shè)施中，從而使故障排除使用多種語(yǔ)言。激烈的全球化和虛擬呼叫中心軟件的出現(xiàn)使這成為可能，同時(shí)將您的企業(yè)添加并連續(xù)擴(kuò)展到多平臺(tái)規(guī)模。
5.分類
選擇熟練供應(yīng)商的另一個(gè)不可或缺的步驟將涉及根據(jù)呼入或呼出呼叫流量所需的職責(zé)分類。入站呼叫中心提供商提供的服務(wù)必然包括一般客戶服務(wù)支持服務(wù)、24 小時(shí)服務(wù)臺(tái)、呼叫應(yīng)答服務(wù)、呼叫轉(zhuǎn)移服務(wù)、提供產(chǎn)品信息、技術(shù)支持系統(tǒng)、處理索賠、接受訂單、和約會(huì)等。
對(duì)外服務(wù)提供者可能包括電話營(yíng)銷、建立數(shù)據(jù)庫(kù)、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)等服務(wù)。此外，一個(gè)完整的IT 部門供應(yīng)商可以，除了提到的服務(wù)——提供定制軟件和應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)，投資開(kāi)發(fā)定制的會(huì)計(jì)軟件、IVR 編程系統(tǒng)、電信計(jì)費(fèi)解決方案等。
客戶關(guān)懷服務(wù)充當(dāng)貴公司與公眾之間的代理人。因此，在呼叫中心外包的情況下，有必要選擇能夠理解并將其吸收到他們的職業(yè)道德中的服務(wù)提供候選人。希望這份清單將幫助您做出明智的決定，使您的外包資源的轉(zhuǎn)換盡可能熟練和有機(jī)地發(fā)揮作用。
