一流的客戶服務(wù)是建立成功企業(yè)的基石之一。呼叫中心出現(xiàn)在提供客戶服務(wù)的第一線。然而，呼叫中心與其提供最佳客戶服務(wù)的目標(biāo)之間往往存在許多因素。
雖然有幾個問題會使呼叫中心陷入困境并影響其效率和產(chǎn)出，但有 5 個常見問題很突出。通過克服這些問題，企業(yè)可以有效地規(guī)劃出改善客戶體驗的途徑。
1. 曠工壓力
大的工作環(huán)境和呼叫中心不穩(wěn)定的日程安排相結(jié)合，使員工身心俱疲，他們經(jīng)常請病假。根據(jù)基準(zhǔn)公司岱凱提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)——全球呼叫中心的年平均缺勤率為 11%。
雖然它可能看起來不是那么高，但實際上 - 這個缺勤數(shù)字會極大地影響服務(wù)質(zhì)量。由于剩余的呼叫中心代理承擔(dān)了缺席者的責(zé)任，增加的工作量阻礙了客戶互動。在一段時間內(nèi)，曠工會影響員工士氣并阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展。
解決此問題的一種有效方法是通過密切關(guān)注缺勤趨勢來跟蹤缺勤情況。例如，關(guān)注缺勤率是在周末還是在節(jié)日期間增加。掌握數(shù)據(jù)后，請闡明曠工對員工的影響。制定并實施強有力的缺勤管理政策。請務(wù)必告知您的員工，反復(fù)和未經(jīng)證實的缺席將導(dǎo)致正式行動。
2. 流失
率高的員工流失率是呼叫中心的一個可悲的現(xiàn)實。盡管呼叫中心的工作薪水很高，但工作的繁重性質(zhì)和壓力情況導(dǎo)致員工在行業(yè)外尋找更好的選擇。隨著經(jīng)驗豐富的代理人的流失，客戶服務(wù)質(zhì)量受到打擊。最重要的是，招聘、培訓(xùn)和培養(yǎng)新員工以提供最佳績效所涉及的巨大成本和時間是一個額外的劣勢。
要解決這個問題，請遵循“預(yù)防勝于治療”這句格言。從招聘階段開始，選擇希望將呼叫中心作為職業(yè)選擇而不是權(quán)宜之計的候選人。考慮提供激勵和獎勵，以保持員工的積極性和對工作的熱愛。確保提供足夠的職業(yè)發(fā)展機會，讓員工不會感到停滯不前。請記住，這一切都是為了讓每位員工都覺得自己是企業(yè)的寶貴資產(chǎn)。
3. 呼叫中心座席參與
一段時間后，呼叫中心工作的乏味性和實現(xiàn)目標(biāo)的持續(xù)壓力削弱了大多數(shù)員工的積極性。這導(dǎo)致呼叫中心座席對他們的工作失去興趣并變得士氣低落，隨后曠工，最后自然減員。
作為座席生產(chǎn)力的預(yù)防措施，嘗試創(chuàng)新措施來提高員工的積極性。簡單的策略，如在工作日進(jìn)行娛樂活動、組織團隊建設(shè)活動等，可以大大提高員工的士氣并保持他們對工作的興趣。另一個有效措施是認(rèn)可和鼓勵員工的成就。這種微小的變化可以創(chuàng)造一個愉快的工作環(huán)境并讓員工保持敬業(yè)度。
4. 缺乏明確的職業(yè)規(guī)劃
呼叫中心的扁平化結(jié)構(gòu)為員工提供了有限的職業(yè)前景。盡管呼叫中心行業(yè)的很大一部分主動定期提高呼叫中心座席的技能，但大多數(shù)呼叫中心并沒有為其員工制定明確的職業(yè)發(fā)展路徑。缺乏明確的職業(yè)發(fā)展路徑使呼叫中心座席對他們職業(yè)生涯的發(fā)展方向一無所知。不可避免的結(jié)果是組織冒著失去有才華和訓(xùn)練有素的員工的風(fēng)險。
為了讓員工對他們的工作和組織保持興趣，一定要向他們解釋存在的機會和實現(xiàn)這些機會所需的現(xiàn)實時間表。如果沒有可用的短期機會，請讓您的員工參與業(yè)務(wù)的其他方面。嘗試創(chuàng)造前景，使他們能夠獲得未來管理職位所需的技能。
5. 首次呼叫解決率低
首次呼叫解決率 (FCR) 是獲得客戶滿意度的最關(guān)鍵方面之一。但是，客戶提出的復(fù)雜查詢越來越多，這通常使呼叫中心代理無法提供即時答復(fù)或解決方案。如果呼叫者最終不得不多次呼叫來解決同一問題，顯然客戶滿意度會下降。
處理該問題的一個好方法是進(jìn)行根本原因分析。這涉及調(diào)查客戶致電聯(lián)絡(luò)中心的原因，并使用該信息從源頭消除特定問題。建立來自客戶的問題的知識庫并添加適當(dāng)?shù)幕卮鹨彩且环N有效的策略。為座席提供培訓(xùn)并確保與來電者的清晰溝通是解決該問題的其他重要措施。
