呼叫一直是聯(lián)絡(luò)中心不可或缺的一部分，毫不奇怪，呼叫中心座席在任何呼叫中心都處于中心位置。這是一個不變的事實，無論技術(shù)如何進步，都不會改變。
準(zhǔn)確地說，呼叫中心座席是任何公司客戶服務(wù)的門面，客戶做出的許多決定都會受到座席處理電話方式的影響。因此，他們是為企業(yè)動搖大筆資金的人，這沒什么大不了的?。
然而，代理人在通話過程中時不時會出現(xiàn)錯誤，這實際上是愚蠢的（至少事后看來）。即使經(jīng)過高強度的培訓(xùn)和指導(dǎo)，代理人也難免會犯錯誤，因為歸根結(jié)底——人都會犯錯！然而，呼叫中心座席所做的一些事情非常荒謬、令人目瞪口呆，并且可能會損害您的業(yè)務(wù)。讓我們回顧一下代理所做的 7 件最愚蠢的事情。
喊錯客戶姓名
想象一下，你的名字叫湯姆，與你交談的人經(jīng)常稱呼你為哈利。是的，你猜對了！這是一個人曾經(jīng)面臨的最離奇的情況之一。除此之外，這真的很煩人，我怎么強調(diào)“如何”部分都不為過。呼叫中心代理通常最終會用完全不同的名字（可能是過去電話中的名字）呼叫客戶，而這反過來又讓客戶非常憤怒。當(dāng)然，如果客服人員很快糾正了錯誤，可能會贏得客戶的笑聲，但是嘿——這并不排除稱呼名字不正確的人是最愚蠢的事情。
通話靜音失敗
對難為情的客戶生氣是可以的，但客戶聽到代理必須抱怨他/她的事情并不是絕對不能容忍的。我想說的是，看在上帝的份上——請不要開始喋喋不休地談?wù)擃櫩秃湍銓λ麄兊目捶ǎ皇亲屗麄儽３殖聊Ｈ绻悴坏貌幌蚰愕耐峦虏勰澄豢蛻舻氖虑椋蔷瓦@么做，但首先要把電話調(diào)成靜音。偶爾惹惱客戶是完全可以的，但讓客戶無意中或以其他方式聽到您必須說的話是非常不專業(yè)和愚蠢的。
選擇一個嚴(yán)重錯誤的時間來“擱置”
您的客戶需要一些快速且非常重要的信息，而代理是做什么的？他/她說 – “讓我暫停你的電話，我會檢查該信息。”?不，不，永遠不要……如果你不想被貼上徹頭徹尾的愚蠢的標(biāo)簽，請不要這樣做！那是任何人都可能擱置任何電話的最糟糕時期之一。這就像在說——“是的，我聽到了你的話，但我會花時間幫助你，即使你的生命處于危險之中。”?看，沒有人這樣做，甚至對你的敵人也不行。而且，當(dāng)我們談?wù)摰氖悄目蛻魰r，您肯定不想以錯誤的方式結(jié)束，而是做一些愚蠢的事情。
對陷入困境的客戶機械化/麻木不仁
當(dāng)您的客戶打電話時，他們需要答案，而不是呼叫中心代理的問題或麻木不仁。因此，假設(shè)客戶要求代理幫助他/她設(shè)置激光打印機，他們最不希望聽到的是——“你為什么打電話，你本可以閱讀手冊的？”，或者“接下來的 5 分鐘，我會告訴你如何設(shè)置它，仔細聽，因為我不會重復(fù)。”?相信我們——您不會希望以這種方式向已經(jīng)從您的組織購買了某些產(chǎn)品的客戶致辭。否則，您最終肯定會嚴(yán)重冒犯客戶，并可能對您的公司造成巨大傷害。
變身銷售員
是的，我們知道您只是想盡可能地幫助客戶，但這并不意味著您作為呼叫中心座席應(yīng)該在為客戶提供解決方案后立即穿上銷售人員的鞋子。這是許多呼叫中心座席最愚蠢的習(xí)慣之一。可以理解，銷售是您工作描述的重要組成部分，但并不是必須在每次通話中都介紹您的“有價值的產(chǎn)品和服務(wù)”。您需要有一個深厚的基礎(chǔ)才能向您的客戶推銷產(chǎn)品，否則產(chǎn)品/服務(wù)的全部本質(zhì)都會被徹底拋棄！
