Omniqueue 或通用隊列是聯絡中心空間中一個不斷擴展的概念。隨著客戶期望的增加，組織增加了交互渠道，但有時座席很難在不同界面之間切換以處理多個渠道。
當在客戶服務空間中引入新的交互渠道或模式時，就會出現主要問題。聯絡中心和座席很難在第一時間處理渠道，因此大量時間花在培訓和指導技術上，以便為客戶提供無縫服務。因此，以具有成本效益的方式跨渠道提供一致且高質量的服務對于組織來說可能是一個挑戰。為了打破聯系渠道的孤島，讓座席有能力更好地服務客戶，引入了通用隊列的概念。
Universal Queue 允許座席從一個統一的界面處理呼叫、回復聊天消息、發送電子郵件和管理社交媒體交互，從而消除了切換系統的麻煩。該解決方案允許企業部署最先進的客戶服務平臺，以一致的方式管理每次客戶互動。
在通用隊列的幫助下，座席現在可以處理多渠道、客戶體驗并提高整體效率。
讓我們討論通用隊列解決方案可以為呼叫中心提供的幾個主要優勢：
統一接口： 呼叫中心代理在與隨叫隨到的客戶交互時必須通過多個應用程序、軟件和數據庫。每個軟件或應用程序都有自己的界面和導航頁面。這增加了客戶受挫的可能性，因為呼叫中的座席不斷在界面之間切換以收集有用的信息，從而導致等待時間過長。有了統一的座席界面，座席可以輕松地為客戶提供服務，因為界面之間的切換工作減少了。此外，客戶滿意度得分增加，座席流失以及座席培訓成本降低。
實時圖形表示：借助 omniqueue 解決方案，座席可以實時查看多個活動的運營統計數據、交互屬性等。圖形表示可以幫助經理和座席跟蹤關鍵的呼叫中心指標他們可以從中做出明智的商業決策。管理人員還可以借助指標設計他們的培訓策略，以提高團隊中每個人的績效。
活動歷史：為了更好地服務客戶，聯絡中心必須維護他們過去數據的記錄。當客戶第二次打電話時，他們希望快速解決，因為他們已經在第一次電話中解釋了他們的問題。但是，當座席一次又一次地重復相同的問題時，客戶的挫敗感會增加，在某些情況下會達到他們背叛競爭對手的地步。因此，一個統一的平臺有能力跟蹤過去的呼叫歷史，通過它他們可以提供更好的服務、簡化工作流程并消除出錯的機會。
Advanced Trigger Based Notifications：顧名思義，此功能可幫助代理自動執行某些操作，以幫助解決客戶的查詢。例如，如果代理關閉了特定的工單，則會向客戶發送一封自動電子郵件（個性化電子郵件），說明問題和針對該問題提供的解決方案。此類通知有助于減輕代理人通知客戶某些操作的負擔，同時幫助代理人更好地吸引客戶，并在這些可以更加個性化的情況下為他們提供重要感。如果代理未在給定的時間范圍內響應，則其他示例可能類似于向客戶發送的自動消息。因此，如果完美優化，此類觸發器將非常有用。
語音分析：在語音分析的幫助下，代理能夠從實時和錄制的對話中分析和提取信息。這些數據可用于收集情報，以解釋市場的需求和持續趨勢。組織可以使用這些信息來超越傳統的服務計劃，并可以制定他們的戰略來改進呼叫中心的運營并提高投資回報率。
