聯(lián)絡中心是為企業(yè)增加價值的有效途徑。但是運營呼叫中心涉及各種管理費用。最明顯的包括員工工資、打電話給客戶所涉及的費用以及其他設置成本。
每次通話成本是呼叫中心的一項指標，使聯(lián)絡中心能夠衡量整體效率。業(yè)務經理或呼叫中心所有者正在努力尋找在不影響客戶服務質量的情況下降低成本的方法。為了達到最佳平衡，第一步是確定每次通話的成本。
主要聯(lián)絡中心成本核算參數
除了員工工資之外，下面概述了一些會增加每次通話成本的因素。所有這些參數決定了呼叫中心費用中的每次呼叫成本和預算。
- 一次性設置成本，如辦公空間基礎設施、呼叫硬件、服務器、PRI 和電話押金。
- 根據購買模式，代理和主管的呼叫中心管理軟件許可證訂閱（每年/每月）需要企業(yè)所有者的經常性投資。
- 業(yè)務支持或年度維護成本取決于從聯(lián)絡中心供應商處購買的支持包類型。
- 雇用資源和培訓資源以加入和處理電話要求管理層投入金錢和時間。
- 通話費用計算中涉及的另一個主要因素是所涉及的通話費用，本地外撥電話和STD外撥電話的價值有所不同。
計算每次通話費用
- 計算呼叫中心每次呼叫成本的第一步是編制一份為您的中心工作的所有呼叫中心代理的列表。
- 定義要計算每次呼叫成本的時間段（小時/天/周/月/季度/年）。
- 確定每個座席在平均輪班期間接聽的電話數量。
- 列出代理人名單，每個代理人一周內平均撥打的電話次數，以及每個代理人的工資。
- 確定一小時內座席參與的平均呼叫數。
- 要確定每次通話的成本，請將座席的工資除以座席在一小時內撥打的平均電話次數。
- 要確定一個座席每次通話的總成本，請將每小時支付給您的座席的平均工資除以您的呼叫中心在一小時內處理的平均呼叫數。
如何降低每次通話成本？
為了提高呼叫中心的效率并降低成本，您必須采取措施降低每次呼叫的成本。這里有一些技巧可以幫助您降低呼叫中心的每次呼叫成本。
- 確保培訓質量：招聘和培訓員工對任何呼叫中心來說都會花費大量資金。確保您的員工接受高質量的培訓，并能在最短的平均處理時間內處理來電。訓練有素的員工可以幫助減少呼叫時間并提高首次呼叫解決率。這反過來又可以提高客戶服務質量并降低每次通話的成本。
- 使用呼叫監(jiān)控密切檢查：保持高通話質量是降低成本的一種有效方法。實現(xiàn)這一目標的最佳方式是實施實時呼叫監(jiān)控。呼叫中心經理必須監(jiān)控呼叫并向座席提供建設性反饋以提高他們的質量。這將再次確保改進的 FCR 和低 AHT，并降低每次呼叫的成本。
- 采用有效的調度：適當的座席調度可以大大降低每次呼叫的成本。在安排座席輪班時考慮高峰呼叫時間和座席的依從性水平等因素有助于改善客戶服務并最大限度地利用座席，從而降低每次通話的成本。
結論
每次呼叫成本并不是將呼叫中心轉變?yōu)橛艚兄行牡奈ㄒ灰蛩亍５隙ㄊ强梢詭椭畲笙薅鹊靥岣邌T工效率和降低成本的方法之一。今天，我們試圖回答人們在評估聯(lián)絡中心成本時可能會遇到的一些恰當問題。呼叫中心軟件具有可幫助您在短短 48 小時內開始呼叫流程的所有功能。
