什么是電話后工作(ACW)？呼叫中心代理在完成與客戶的對話后執行的一組任務稱為呼叫后工作。ACW 通常包括使用通話期間收集的信息更新數據庫，這將有助于未來與客戶的互動，并通知其他部門采取進一步行動，當然，如果問題是，則將解決方案添加到知識庫中解決。呼叫后工作是關鍵呼叫中心 KPI（平均處理時間）的組成部分。在 ACW 上，座席將無法接聽任何呼叫，通常也稱為呼叫后處理或結束。
平均處理時間 =（通話時間 + 保持時間 + 結束時間）/ 處理的呼叫數
由于客戶體驗是呼叫中心的重中之重，平均處理時間是關鍵的 KPI，因此呼叫后工作是唯一可以有效減少的參數。
減少售后工作
好吧，有幾種方法可以減少 ACW，它們是
建立定制的 CRM 系統
集成的CRM 系統旨在跟蹤和存儲客戶數據，以促進輕松高效的客戶交互。分析呼叫中心流程并使用新菜單和字段以及值列表自定義 CRM 系統，這可以大大減少呼叫后工作。
指導和指導座席執行多任務并有效地使用呼叫文本
逐步指導座席如何使用通話記錄和日志。鼓勵他們在對話過程中在系統中輸入數據，并在必要時禮貌地讓客戶等候。事實上，如果它有助于解決問題，大多數客戶不會介意被擱置。
為了節省時間，在鍵入呼叫文本時指導座席使用節省時間的縮寫詞和首字母縮略詞。此外，所有概率中的代理人可能會一遍又一遍地接到關于同一問題的電話。指導他們了解重用通話文本的所有好處。重復使用呼叫文本對客戶和座席本身都有好處。
優化業務流程
呼叫中心代理必須執行幾個步驟才能完成其任務。管理層必須仔細分析每一步，找出并消除任何不必要或多余的步驟。這必須是一個周期性的、持續的過程，每次發生變化時，代理都將接受培訓以遵循變化的過程。這也將提高代理人的滿意度。
收集和分析反饋
必須指示代理在斷開呼叫之前收集客戶的反饋。無論是正面的還是負面的，座席都應該在通話文本中輸入它。但僅僅收集和記錄反饋是不行的。應該篩選所有這些反饋并將其分為好的、中性的和壞的。從長遠來看，這不僅會降低 ACW，還會提高呼叫中心的整體效率和客戶滿意度。有智能分析軟件可以非?？焖俚赝瓿蛇@項工作。
使用知識庫
當客戶解釋問題時，最好隨時準備好解決方案。因此，最初必須通過列出常見問題及其解決方案來創建知識庫。當一段時間內客戶提出新問題及其解決方案時，將在基地進行更新。該系統將與CRM和其他呼叫中心軟件集成，以便座席可以實時獲得所有信息。
