在一個由高速互聯網和超快速智能手機支配的世界中，積極主動的行為是年度關鍵詞，而不是循規蹈矩的被動行動。如今，人們對快速完成事情有著深不可測的渴望，而我的意思根本不是“迅速”。渴望是在任何具體發生之前做某事。
等等，這不是有點空洞嗎？不它不是。這真正意味著我們所處的空間預測趨勢和模式已成為各行各業的日常工作。聯絡中心也深入接觸了這種現象。因此，預測分析開始在行業中發揮重要作用。
什么是預測分析？
簡單來說，預測分析是高級分析的一個分支，用于預測未來。它采用了大量系統，例如統計、數據挖掘、數據建模、機器學習、大數據和人工智能。此后，歷史和交易數據中確定的模式和趨勢可以輕松應用于發現未來的風險和機會。因此，這對于想要了解未來威脅和前景的企業來說意義重大。
預測分析的應用擴展了不同的行業和垂直領域，例如醫療保健、保險、風險管理、欺詐檢測、利潤增加等，但是，客戶關系管理 (CRM) 可能是當前預測分析應用的明顯贏家。它可以在整個客戶生命周期中使用——從客戶獲取到保留并贏回他們，以防他們計劃流失。然而，使用預測分析來改善客戶體驗尚未完全實現，還有很多工作要做，因為數 PB 的寶貴客戶數據未被仔細審查。
為什么預測分析是一股不可忽視的力量？
未來的客戶參與中心必須具備敏捷性，以便迅速適應不斷變化的客戶期望，因為目前正在使用大量的交互媒介。隨著聯絡中心的發展以適應客戶行為的變化，預測分析將發揮最重要的作用。
1. 密切關注客戶的不滿
幾乎可以研究客戶與聯絡中心的所有互動，以揭示有關不滿的重要跡象。然而，迄今為止，品牌尚未充分利用這些互動來改善客戶體驗。通過使用分析，可以根據來電次數、表達方式、提及競爭對手、替代價格計劃查詢以及與客戶體驗相關的其他問題，肯定地將滿意的客戶與不滿意的客戶區分開來。此后，可以針對不同的客戶采取不同的方法來解決問題、提供定制的計劃或其他額外的激勵措施。
2. 提高客戶保留率
一旦使用預測分析為客戶確定了各種方法，聯絡中心就可以自動將呼叫路由到經驗豐富的聯絡中心座席，從而提高客戶體驗。此過程發生在客戶決定將業務從您的品牌轉移到另一個品牌之前。
3. 識別客戶情緒
您的客戶很可能會在多種通信媒介上留下滿意或不滿意的痕跡。這些包括社交媒體、應用程序評論、論壇等。通過使用預測分析和情緒分析，聯絡中心可以識別客戶是在跨平臺傳播積極情緒還是消極情緒。此后，您可以通過安撫并最終減輕顧慮的方式來解決客戶問題，從而提高客戶滿意度。
4. 預測客戶生命周期中的重要方向
可以通過分析非常準確地預測客戶生命周期中的任何變化。在確定客戶行為的變化后，預測分析可以幫助預測客戶何時需要代理支持，方法是查看他們在您網站上的瀏覽活動，在他們決定拿起電話之前給有價值的潛在客戶打電話，并給您的聯絡中心一個呼叫，并根據他們的在線行為預測可以呼叫的客戶數量。
5. 提升客戶體驗
有了上述好處，客戶流失率就會下降。此外，CSAT 分數和 FCR 等各種聯絡中心 KPI 也有所增加。這也可以更好地協調您品牌的其他垂直業務，從而改善所有接觸點的整體客戶體驗。
