在一個(gè)由高速互聯(lián)網(wǎng)和超快速智能手機(jī)支配的世界中，積極主動的行為是年度關(guān)鍵詞，而不是循規(guī)蹈矩的被動行動。如今，人們對快速完成事情有著深不可測的渴望，而我的意思根本不是“迅速”。渴望是在任何具體發(fā)生之前做某事。
等等，這不是有點(diǎn)空洞嗎？不它不是。這真正意味著我們所處的空間預(yù)測趨勢和模式已成為各行各業(yè)的日常工作。聯(lián)絡(luò)中心也深入接觸了這種現(xiàn)象。因此，預(yù)測分析開始在行業(yè)中發(fā)揮重要作用。
什么是預(yù)測分析？
簡單來說，預(yù)測分析是高級分析的一個(gè)分支，用于預(yù)測未來。它采用了大量系統(tǒng)，例如統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)建模、機(jī)器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)和人工智能。此后，歷史和交易數(shù)據(jù)中確定的模式和趨勢可以輕松應(yīng)用于發(fā)現(xiàn)未來的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會。因此，這對于想要了解未來威脅和前景的企業(yè)來說意義重大。
預(yù)測分析的應(yīng)用擴(kuò)展了不同的行業(yè)和垂直領(lǐng)域，例如醫(yī)療保健、保險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)管理、欺詐檢測、利潤增加等，但是，客戶關(guān)系管理 (CRM) 可能是當(dāng)前預(yù)測分析應(yīng)用的明顯贏家。它可以在整個(gè)客戶生命周期中使用——從客戶獲取到保留并贏回他們，以防他們計(jì)劃流失。然而，使用預(yù)測分析來改善客戶體驗(yàn)尚未完全實(shí)現(xiàn)，還有很多工作要做，因?yàn)閿?shù) PB 的寶貴客戶數(shù)據(jù)未被仔細(xì)審查。
為什么預(yù)測分析是一股不可忽視的力量？
未來的客戶參與中心必須具備敏捷性，以便迅速適應(yīng)不斷變化的客戶期望，因?yàn)槟壳罢谑褂么罅康慕换ッ浇椤ｋS著聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展以適應(yīng)客戶行為的變化，預(yù)測分析將發(fā)揮最重要的作用。
1. 密切關(guān)注客戶的不滿
幾乎可以研究客戶與聯(lián)絡(luò)中心的所有互動，以揭示有關(guān)不滿的重要跡象。然而，迄今為止，品牌尚未充分利用這些互動來改善客戶體驗(yàn)。通過使用分析，可以根據(jù)來電次數(shù)、表達(dá)方式、提及競爭對手、替代價(jià)格計(jì)劃查詢以及與客戶體驗(yàn)相關(guān)的其他問題，肯定地將滿意的客戶與不滿意的客戶區(qū)分開來。此后，可以針對不同的客戶采取不同的方法來解決問題、提供定制的計(jì)劃或其他額外的激勵(lì)措施。
2. 提高客戶保留率
一旦使用預(yù)測分析為客戶確定了各種方法，聯(lián)絡(luò)中心就可以自動將呼叫路由到經(jīng)驗(yàn)豐富的聯(lián)絡(luò)中心座席，從而提高客戶體驗(yàn)。此過程發(fā)生在客戶決定將業(yè)務(wù)從您的品牌轉(zhuǎn)移到另一個(gè)品牌之前。
3. 識別客戶情緒
您的客戶很可能會在多種通信媒介上留下滿意或不滿意的痕跡。這些包括社交媒體、應(yīng)用程序評論、論壇等。通過使用預(yù)測分析和情緒分析，聯(lián)絡(luò)中心可以識別客戶是在跨平臺傳播積極情緒還是消極情緒。此后，您可以通過安撫并最終減輕顧慮的方式來解決客戶問題，從而提高客戶滿意度。
4. 預(yù)測客戶生命周期中的重要方向
可以通過分析非常準(zhǔn)確地預(yù)測客戶生命周期中的任何變化。在確定客戶行為的變化后，預(yù)測分析可以幫助預(yù)測客戶何時(shí)需要代理支持，方法是查看他們在您網(wǎng)站上的瀏覽活動，在他們決定拿起電話之前給有價(jià)值的潛在客戶打電話，并給您的聯(lián)絡(luò)中心一個(gè)呼叫，并根據(jù)他們的在線行為預(yù)測可以呼叫的客戶數(shù)量。
5. 提升客戶體驗(yàn)
有了上述好處，客戶流失率就會下降。此外，CSAT 分?jǐn)?shù)和 FCR 等各種聯(lián)絡(luò)中心 KPI 也有所增加。這也可以更好地協(xié)調(diào)您品牌的其他垂直業(yè)務(wù)，從而改善所有接觸點(diǎn)的整體客戶體驗(yàn)。
