聯絡中心員工習慣于處理遇到不同問題的不同類型的客戶。但有時他們面臨的情況會考驗他們處理客戶和提供有效解決方案的能力。員工面臨的最具挑戰性的情況之一是處理升級的電話。這是任何聯絡中心員工都不想處理的事情，但如果情況突然出現，也不能忽視它。對于任何聯絡中心而言，重要的是處理好升級的呼叫并解決問題。
通常情況下，升級呼叫是客戶對座席互動不滿意并希望高級公司代表（通常是呼叫中心經理或主管）解決投訴的情況的結果。聯絡中心必須認真考慮任何升級的呼叫，因為這表明該中心有一個焦躁不安的客戶需要處理。客戶沖突可能會迅速升級，如果聯絡中心不采取具體行動，情況可能會變得更加嚴峻，并導致公司失去客戶。但只要您知道并遵循處理升級呼叫的秘訣，就沒有什么可擔心的。
下面提到的六個有效步驟可在您的聯絡中心處理升級呼叫：
避免形成假設
有時，經理傾向于根據他們的代理所說的關于客戶升級到更高級別的人的意見來形成意見。如果座席告訴客戶是沒有準備好傾聽或真的很難打交道的人，經理往往會在心理上將客戶標記為“難相處的類型之一”。這是處理升級呼叫時要避免的致命錯誤之一。
將客戶視為遇到問題并且行為不端的人，因為您的第一個客戶服務代理尚未解決該問題。這將幫助您更容易解決問題。通常情況下，升級電話是由于第一位客戶服務代表缺乏管理問題的知識或經驗造成的。以積極的心態處理電話，并準備好在處理問題之前讓焦躁的客戶平靜下來。
理解問題
在處理升級電話時，重要的是首先清楚地了解所有細節。作為經理，您必須鼓勵您的團隊成員以清晰客觀的方式提出與問題相關的要點。將問題與客戶分開。理解問題、問題對客戶的影響以及已經提供的解決方案。這將幫助您形成一個想法，了解為什么電話會升級到您的級別。
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明確你的目標
在接聽升級電話時，您必須非常清楚自己的目標。通常，您將有兩個目標：解決問題和有效地接待客戶。通話結束后，準確寫下解決問題必須做的事情。接下來，寫下您希望客戶對公司的感受、所提供的解決方案以及整個問題的處理方式。這將使您清楚地處理問題并取得積極的成果。
對客戶表現出同理心
重要的是要給人留下有信心、有能力并有興趣解決客戶問題的印象。做好心理準備以接聽電話。通過提供您的介紹開始通話。通過告訴客戶您急于提供幫助或準備解決問題??來傳達積極的信息。讓客戶知道您已經了解了該問題，但不要透露細節。讓客戶向您透露細節。
讓客戶講故事
以開放的心態接聽電話，不要假設客戶仍然像之前一樣心情不好。在您接聽電話時，客戶可能已經平靜下來。讓客戶詳細講述問題，并在他或她說話時表現出同情心。聽整集，然后總結你對這個問題的理解。這樣做會讓客戶放心，您已經掌握了問題并希望幫助他或她。
以積極的態度提供解決方案
完成上述所有步驟后，請采取行動為問題提供解決方案。到這個時候，客戶會心情更好地傾聽您的意見，并且雙方更有可能達成一致的解決方案。一定要詢問客戶對解決方案的同意，然后有效地關閉問題。
