憑借當今的技術能力，以及報告系統中適用數據科學的爆炸式增長，大量數據可供個人使用。很多時候，相關數據隱藏在從不太重要的指標得出的見解迷宮中。此類信息對改善業務幫助不大。
更令人震驚的是，許多經理沒有意識到和/或不了解呼叫中心關鍵績效指標 (KPI) 可以而且應該在任何企業中發揮的作用，尤其是呼叫中心。盡管他們擁有所有數據，但有多少呼叫中心經理能夠誠實地回答有關他們的呼叫中心表現如何的相關問題？
有效的績效管理——有效決策的先決條件
那么，有多少呼叫中心充分利用了呼叫中心 KPI？一項真正詳盡的研究表明，大多數呼叫中心僅使用指標來跟蹤和衡量其績效。他們錯過的是績效的價值，因為他們沒有利用 KPI 的癥狀能力。
呼叫中心 KPI 的真正潛力只有在它們被整體采用時才會發揮出來。它們不僅應該用于衡量績效，還應該用于：
- 基準性能對比?行業同行
- 為座席/主管和整個呼叫中心設計和實施績效目標
- 診斷并找出性能差距的內在原因
- 發現呼叫中心的優勢和劣勢
- 規定行動以提高績效
- 隨著時間的推移跟蹤和趨勢表現
采用績效衡量和管理作為重要學科將確保呼叫中心的一流績效。
通常跟蹤的指標的相關性
聯絡中心平均跟蹤超過 25 個指標。它們可以大致放在 6 個桶中，例如：-
代理人
| 新特工培訓時間 | 年度代理人培訓時數 |
| 代理年營業額 | 每日代理人曠工 |
| 遵守時間表 | 代理人入住 |
| 代理任期 | 座席工作滿意度 |
呼叫處理
| 入站聯系處理時間 | 出站聯系處理時間 |
| 入站聯系人占所有聯系人的百分比 | 自助服務完成率 |
成本
| 一級分辨率 | 每分鐘處理時間成本 | 每個呼入聯系人的成本 |
生產率
| 每個代理每月的入站聯系人 | 代理利用率 |
代理人占服務臺總人數的百分比 |
質量
| 通話質量 | 客戶滿意度 | 首次聯系解決率 |
服務水平
| 呼叫放棄率 | 平均應答速度 (ASA) | % 在 30 秒內回答 |
這是一個數量超過質量的明確例子，錯誤地認為通過跟蹤所有這些指標，呼叫中心管理層正在做一些好的和富有成效的事情。實際上，這些指標中的大多數并不真正相關。
重要的 KPI
大約有 7 個指標代表處理聯絡中心績效的 80/20 規則。從呼叫中心的績效衡量和管理中獲得的絕大部分價值可以從以下 7 個指標中獲得：
1.代理滿意度
該指標與呼叫中心的許多其他指標密切相關。高水平的座席滿意度會導致低水平的缺勤率、離職率、較短的處理時間和較高的首次聯系解決率。這些反過來將帶來更高的客戶滿意度和更低的每次聯系成本。聯絡中心必須至少每年兩次測量座席滿意度，并且必須根據調查結果采取行動。他們必須培訓和指導代理商，以保持遠高于行業平均水平的標準。這不僅可以提高代理滿意度，還可以提高他們的士氣。
2.代理利用率
座席利用率是勞動效率最可靠的衡量標準。由于人工成本構成了呼叫中心費用的主要部分，如果座席利用率高，則每次呼叫的成本肯定會很低。但應注意不要將其推得太遠，因為追求極高的利用率會導致倦怠，從而導致離職。
3.每次通話費用
同樣如前所述，人力無疑是呼叫中心最大的支出。研究表明，對于任何給定的呼叫中心，所有成本中約有 67% 與人員相關；比如獎金、工資、其他福利等等。
4.客戶滿意度，CSAT
毫無疑問，呼叫中心質量的最佳指標是客戶滿意度。不過，該指標會受到其他指標的影響，例如平均應答速度 (ASA)、通話質量、處理時間等。通過 CSAT 調查，不僅可以很容易地找出客戶不滿意的原因，還可以為公司與競爭對手的績效進行比較提供一個很好的比較基礎。
5.首次呼叫解決率
First Call Resolution 是 CSAT 最重要的驅動因素。90% 的時間，當客戶滿意度需要提高時，可以通過增加首次呼叫解決率來實現。采取各種策略來不斷改進 FCR，例如捆綁代理激勵、培訓、知識庫投資等。
6.一級分辨率
它是衡量呼叫中心整體效率的關鍵指標。在沒有一級解決率的情況下，呼叫中心有可能通過實現較低的每次聯系成本而顯得高效，而這只能通過推動非常高的總擁有成本 TOC 來實現。也就是說，通過將聯系人升級和轉移到其他支持級別來欺詐性地降低每次聯系人的成本，這不可避免地會導致 TCO 增加。
7.綜合服務臺績效
使用這個單一指標，可以衡量呼叫中心的整體績效，因此得名。它匯總了許多措施，并給出了綜合分數。這一關鍵指標是每次呼叫成本、ASA 和呼叫放棄率等指標的綜合匯總。在一段時間內進行跟蹤時，該指標可以讓呼叫中心了解整體績效是在上升還是下降。
