新時代客戶的注意力持續時間很短，耐心更差。現在，在目前的情況下，您不應該對此感到驚訝，因為世界受到極快的互聯網速度和不斷增長的移動數據使用量的支配。但是，如果您的企業仍然僅依賴于與客戶互動的傳統媒介，我必須告訴您，它可能不復存在。這正是所有聯絡中心都需要實時聊天的原因。隨著人們越來越喜歡在線購物和交易，對在線聊天的呼聲越來越高。
什么是實時聊天？
Live Chat 是聯絡中心的一種交互媒介，通過允許座席同時處理與客戶的多個聊天來提高座席的效率。這樣，他們可以快速解決問題和疑慮，并進行適當的故障排除。因為，時間是目前人們唯一沒有的奢侈品——在線聊天能夠在客戶沉迷于復雜的購買決策時為他們提供幫助，因為客戶通常與代理商互動以了解更多關于產品和服務的信息。同時，此功能對企業的底線具有明顯而積極的影響，代理人的效率也越來越高。但是，Live Chat 究竟如何才能使您的聯絡中心更令客戶滿意。讓我們在下面提到的 3 個指針中進行說明：
1.深受客戶青睞
考慮以下數據——44% 的在線消費者表示，在線購買過程中有真人回答問題是任何網站都可以提供的最重要的功能之一。Forrester Research 在他們的一項研究中透露了這個數字。如果你考慮更大的方案，這是一個相當大的數字，這主要是因為與其他通信方式相比，實時聊天提供的等待時間非常少或可以忽略不計。此外，它為代理和客戶提供了處理多項任務的選項，而且它也不那么麻煩。
如果這些數據足以讓人們相信實時聊天的強大功能，ATG?? 全球消費者趨勢研究發現 90% 的客戶認為實時聊天很有幫助。此外，emarketer的一項調查顯示，63% 的客戶更有可能返回提供實時聊天的網站。是的，這些數據和數字確實在對該功能的滿意度水平上達到了峰值。
2.增加銷售額并降低成本
在這項技術的幫助下，Well Fargo 能夠提高客戶滿意度，并使轉化的購物者數量實現兩位數增長。這一結果早在 2008 年就已實現。從那時起，世界取得了顯著進步，可以肯定地說，任何品牌現在都可以通過在線聊天推動更多銷售，比以往任何時候都多。前面提到的來自 emarketer的研究也表明，38% 的受訪者表示他們是由于聊天會話本身而購買的。困惑的客戶也可以通過實時聊天變得更加清晰，因為它有助于消除網站的跳出率。這自然會導致銷售額增加。
此外，實施實時聊天工具來支持在線客戶的成本相對來說非常簡單快捷。在線聊天的每次互動成本遠低于大多數其他通信媒介，例如電話或電子郵件。這是因為代理的響應時間更快。因此，每次互動在最終購買之前消耗的時間更少，同時減少了對額外代理的需求。每次聊天只節省一秒鐘，最終每年至少可以節省 40-80 小時。這節省了超過 3 個完整的工作日！
3.更好地洞察客戶的痛點
如今，客戶的煩惱最好地反映在他們的社交媒體頁面上。但是，這只會在購買完成后發生，或者如果他們在購買時遇到任何不滿意。有了在線聊天，企業可以輕松解決這個問題。該功能可在與客戶實時互動的同時，提供對客戶痛點的即時訪問。當客戶使用實時聊天時，他們會尋找網站上已承諾并顯示的確切產品/服務。如果他們覺得有些不對勁，代理人可以通過適當的建議迅速減輕他們的恐懼。
