所有聯絡中心代表和經理都了解指標和 TLA（三個字母的首字母縮寫詞）的重要性。其中，“FCR 或首次呼叫解決率”是最重要的，因為它是一個可以同時真正衡量效率、績效和客戶滿意度配額的術語。
如果您還記得在呼叫聯絡中心時聽到客戶服務史上最常被濫用的問候語“請問有什么可以幫到您？”，您就會從客戶的角度理解，讓您的查詢得到排序是多么令人欣慰一次性完成（感謝首次呼叫解決方法），無需重復撥打電話、丟棄提醒電子郵件和提出投訴。就個人而言，我害怕與客戶服務代表交談的想法，而更喜歡使用如今可用的各種自助選項。
首次呼叫解決率是密切關注座席績效、聯絡中心運營和整體績效狀態的最有效參數之一。但測量 FCR 是一個滑坡。一些組織這樣做是因為考慮到呼叫不會轉移到任何其他代表，而其他組織則認為如果呼叫轉移到另一個部門則不是第一個呼叫解決方案。盡管如此，對于要考慮的首次呼叫解決方案，您的客戶不需要為相同的查詢再次給您回電。當然，歡迎來電和來信。
因此，如果您一直在尋找技巧和竅門來解決這個問題，這里列出了一些關鍵要點，讓您不再擔心第一次呼叫解決問題。
1.授權您的代理
任何聯絡中心運營中最多余的漏洞是當您的座席缺乏有關系統流程的知識時。在這種情況下，他們通常會躲避電話并將客戶從一個部門轉移到另一個部門。克服這種做法的有效方法是為他們提供強大的系統工具；所有數據 CRM 都集中在一個地方，并讓他們可以輕松訪問這些知識。這不僅可以節省您的客戶時間，還可以確保反饋調查取得出色的結果。
2.仔細聆聽并修正
通常，您的客戶會匆匆忙忙地打電話。他們要么感到沮喪，要么感到困惑。關鍵是給他們一點時間冷靜下來，仔細聆聽。他們通常可以有多個服務請求，并且會一口氣說完。現在，一旦他們談完，就向他們提出你應得的問題，以便更多地關注這個問題。收集所有事實和數據后，繼續執行解決問題的策略。一旦你盡你所能，但問題仍然存在或需要轉移到另一個部門，確保這是一個溫暖的轉移，這樣客戶就不必重復他。
3.總聯系人所有權
完全聯系所有權是一個過程，聯絡中心代理接聽電話并從頭到尾密切關注問題。這可確保更專業、提高首次呼叫解決率并提升品牌知名度。這也為您的代理提供了優勢，因為客戶在很長一段時間內開始信任同一位專業人員。因此，實際上有更多的空間可以做出相互決定和進行談判。
4.賦予您的客戶權力
僅僅確保您的代理人閱讀豐富并掌握所有流程知識這一事實并不能真正解決問題。此外，您還需要確保您的現有客戶也能接觸到一系列自助選項或您正在實施的其他重要技術工具。這可以包括社交媒體聯系、實時聊天選項、應用內聊天支持、IVR 或只是通過電子郵件進行協調。客戶服務的時代正在發展和擴大。要提高您的首次呼叫解決率，您需要利用“全員參與”的方法，其中也包括您的客戶。
5.加強內部溝通
在大型或小型組織中，任何代理人遇到的最重大障礙是他/她無法做出包含其他部門意見的決策。而且，通常在這種情況下，代理人往往會轉接電話并在其他人的球場上傳球。這是一個長期存在的惡性過程，導致 56% 的失敗率。因此，所有此類呼叫將再次堆積在您的隊列管理系統中，并且不會增加任何實質性價值來增加 FCR。擺脫這種陳規陋習的最佳方法是使您的內部流程更加精簡并以查詢為中心。如果您的部門彼此更加同步，您的客戶會更開心。
