在過去幾年中，基于云的呼叫中心軟件的需求和增長急劇增加。早些時候，大多數(shù)企業(yè)過去常常安裝本地呼叫中心應(yīng)用程序以提供客戶支持。在云計算的幫助下，組織現(xiàn)在可以在遠程位置的第三方數(shù)據(jù)中心托管他們的呼叫中心，而無需任何本地硬件基礎(chǔ)設(shè)施。
由于基礎(chǔ)設(shè)施成本低以及從 CAPEX 到 OPEX 的立即轉(zhuǎn)變，大多數(shù)中小型企業(yè)正在從本地呼叫中心模型過渡到基于云的模型。中小型市場的傳統(tǒng)系統(tǒng)供應(yīng)商發(fā)現(xiàn)難以維持其在市場上的霸主地位——這為基于云的呼叫中心軟件的繁榮鋪平了道路。
組織可以利用先進的呼叫中心技術(shù)，而無需承擔(dān)現(xiàn)場升級帶來的開銷、爭吵和潛在的中斷。因此，使用基于云的呼叫中心的企業(yè)可以最大限度地減少基礎(chǔ)設(shè)施和軟件許可的初始投資，并且可以根據(jù)實際使用情況選擇支付模式。
根據(jù)最近的一項研究，云呼叫中心市場預(yù)計將從 2016 年的 54.303 億美元增長到 2021 年的 156.709 億美元，復(fù)合年增長率為 23.6%。
云呼叫中心軟件（通常也稱為托管呼叫中心是一種客戶服務(wù)操作，呼叫中心解決方案的所有基本元素都作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供，無需本地硬件。這包括自動呼叫分配器（ ACD）、計算機電話集成 [CTI]、交互式語音響應(yīng) [IVR]、撥號器和 CRM 集成。
基于部署的基礎(chǔ)上，基于云的呼叫中心軟件可以分為——公有云、私有云和混合云。私有云提供了高度的性能和安全性。然而，它被證明是相對昂貴的。公共云部分預(yù)計將從 2016 年的 25.986 億美元增長到 2021 年的 67.056 億美元，復(fù)合年增長率為 20.9%。在預(yù)測期內(nèi)，混合云和社區(qū)云部分預(yù)計將以 27.2% 的最高復(fù)合年增長率增長。
在考慮什么使基于云的呼叫中心對您的業(yè)務(wù)有利之前，了解云呼叫中心的類型很重要
公有云——借助公有云，各種服務(wù)提供商可以通過互聯(lián)網(wǎng)訪問公眾可用的應(yīng)用程序和存儲。易于訪問和快速部署提高了公共云的采用率。云呼叫中心的其他優(yōu)勢包括可擴展性、可靠性、靈活性和與位置無關(guān)的服務(wù)。然而，在談?wù)摴苍飘a(chǎn)品時，數(shù)據(jù)安全仍然是一個問題。
私有云——私有云有助于解決企業(yè)防火墻內(nèi)企業(yè)的各種安全問題。公司可以更好地控制數(shù)據(jù)，最大限度地降低數(shù)據(jù)丟失的風(fēng)險，并更好地遵守法規(guī)。在這里，基礎(chǔ)設(shè)施由服務(wù)提供商在內(nèi)部或通過第三方管理。
混合云——顧名思義，混合云涉及公共云和私有云的集成，方便企業(yè)使用兩者的特性。企業(yè)可以使用私有云存儲敏感數(shù)據(jù)，使用公共云存儲不太敏感的數(shù)據(jù)。混合云在安全環(huán)境中具有可擴展性和靈活性，并且具有成本效益。
云呼叫中心的好處
1. 快速部署——由于部署基于云的呼叫中心不需要基礎(chǔ)設(shè)施，因此整個設(shè)置可以以更快的速度完成。
2. 可擴展性和靈活性——基于云的呼叫中心軟件可幫助企業(yè)根據(jù)客戶流量和業(yè)務(wù)需求擴大或縮小規(guī)模。
3. 居家工作——居家辦公允許員工在家工作和執(zhí)行所有公務(wù)。這有助于企業(yè)以更低的成本保留一批具有更好語言技能的母語座席，并且可以根據(jù)呼叫量輕松增加或減少座席數(shù)量。
4. 增強的業(yè)務(wù)連續(xù)性——業(yè)務(wù)連續(xù)性將基于云的呼叫中心與基于內(nèi)部部署的解決方案區(qū)分開來，后者容易出現(xiàn)導(dǎo)致停機的硬件故障。呼叫中心中的不同角色，例如座席、主管和管理員，可以從任何地方訪問基于云的呼叫中心，而不受物理位置的影響。他們只需要電話和互聯(lián)網(wǎng)連接，這最終會帶來更好的業(yè)務(wù)連續(xù)性。
5. 關(guān)注坐席表現(xiàn)而非系統(tǒng)維護——有了基于云的呼叫中心，企業(yè)可以完全專注于坐席的表現(xiàn)，而不是擔(dān)心硬件/系統(tǒng)維護，最終提高生產(chǎn)力。
6. 加快上市速度——由于無需安裝任何硬件，企業(yè)可以在相對較短的時間內(nèi)啟動并運行該中心。因此，整個呼叫中心可以非常快速地運作，組織可以利用云計算技術(shù)立即實現(xiàn)他們想要的目標。
選擇基于云的呼叫中心軟件之前的顧慮
1. 數(shù)據(jù)安全——信息安全和隱私仍然是組織的主要關(guān)注點，尤其是銀行和政府部門。基于云的呼叫中心提供商必須確保私人信息的完全安全。
2. 從內(nèi)部部署到云端的挑戰(zhàn)——由于各種因素，一些企業(yè)仍然更喜歡內(nèi)部部署呼叫中心，例如對聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的完全控制、根據(jù)業(yè)務(wù)需求提供更多定制選項以及數(shù)據(jù)安全。
3. 支持更緊密的集成——基于云的呼叫中心面臨的一個主要挑戰(zhàn)是保持跨渠道更緊密的集成，以提供無縫的客戶體驗。客戶可以通過不同的渠道聯(lián)系，呼叫中心應(yīng)該能夠向座席提供客戶交互歷史，從而提高首次呼叫解決率。
最后說明
客戶體驗是現(xiàn)代時代的一個關(guān)鍵差異化因素。基于云的呼叫中心可幫助企業(yè)適應(yīng)客戶的期望。如果代理人用他的名字問候客戶，并在客戶致電呼叫中心時就知道來電的背景，那么首次呼叫解決的機會就會大大增加，客戶最終會感到被重視和滿意。此外，如果客戶通過多種渠道（如語音、社交、聊天、網(wǎng)絡(luò)等）聯(lián)系公司，而公司不支持任何一種渠道，客戶體驗就會受到影響。
基于云的呼叫中心幫助公司轉(zhuǎn)向連接所有客戶接觸點的全渠道聯(lián)絡(luò)中心。客戶可以輕松地從一個渠道轉(zhuǎn)移到另一個渠道，同時將上下文相關(guān)的信息路由到代理。
因此，可擴展性、靈活性、快速部署、業(yè)務(wù)敏捷性和不同的部署模型正在增加對基于云的呼叫中心的需求。在未來幾年，商業(yè)世界將見證從本地呼叫中心到基于云的呼叫中心的快速轉(zhuǎn)變。
