生活就是經(jīng)歷。我們?nèi)祟愂乔楦袆游铮覀兘?jīng)歷的這些經(jīng)歷決定了我們對人、地方、產(chǎn)品和服務的信任和信心水平。談到“服務”，它與其他變量有點不同。
你知道為什么？因為我們希望它是好的而且它不僅僅是一次，但作為客戶 - 我們尋求一致性。非凡的客戶體驗不是一次性的，它的真正價值在于精致、一致的客戶體驗。但事實是，我們幾乎每個人都有糟糕的客戶體驗，我們在呼叫中心排隊等候了很長時間，但仍然提出未解決的問題。有時我們都覺得特工們在玩弄我們，讓我告訴你，這并不愉快。這是一種糟糕的體驗，會降低品牌的信任度，并最終降低客戶的生命周期價值。但是代理人不會故意這樣做。
大多數(shù)時候，我們遇到這樣的情況是因為座席使用陳舊且低效的呼入呼叫中心軟件以及基于簡單隊列的方法。手動路由呼叫的方法已經(jīng)過時了。隨著過多數(shù)字通信渠道的出現(xiàn)，今天的呼入呼叫中心通過多種渠道接收客戶查詢，手動處理查詢只會讓事情變得更糟。
智能自動路由就是答案。根據(jù)自定義規(guī)則自動路由入站查詢可為代理節(jié)省大量時間，甚至可以根據(jù)優(yōu)先級解決查詢。以下是使用全渠道解決入站呼叫中心軟件查詢的優(yōu)勢：
通過統(tǒng)一的客戶交互管理平臺高效處理查詢
通過統(tǒng)一的呼叫中心平臺提高座席的工作效率。通過一個界面中的所有交互渠道，座席可以節(jié)省大量的渠道切換時間。因此，在處理聊天查詢、發(fā)送電子郵件、監(jiān)控社交媒體互動時，它可以減少工作量并提高效率。其他好處包括對所有客戶交互的高效報告、監(jiān)控和管理。
個性化和優(yōu)先的客戶體驗
始終如一地提供值得注意的全渠道客戶體驗是一項巨大的挑戰(zhàn)。將所有客戶查詢都一視同仁是行不通的。由于不斷增加的客戶查詢，公司必須確定查詢的優(yōu)先級，同時提供流暢的體驗。大多數(shù)呼叫中心軟件仍然在孤島中工作，座席很難與潛在客戶進行個人和上下文對話。
因此，擁有一個具有全渠道功能的呼叫中心平臺可以幫助您基于跨不同通信渠道（如實時聊天、電話、電子郵件、Linkedin、Twitter、SMS 和其他社交媒體平臺）分析數(shù)據(jù)點來構(gòu)建智能規(guī)則。總而言之，它有助于縮短等待隊列、快速解決客戶查詢和優(yōu)先服務。
