隨著技術創新的迅速開展，客戶的需求也在不斷增加。他們已經與市場領導者一起獲得了出色的客戶體驗，并親眼目睹了出色的客戶體驗是什么樣子的。他們肯定知道一件事——一家讓他們感到特別的公司是一家他們應該將辛苦賺來的錢投資的公司。而且，獲得忠實客戶的最佳方式是與客戶進行良好的互動并建立持久的關系跟他們。
例如，如果您的客戶服務代表對客戶無禮，他們肯定會對您的客戶服務不滿意。而且，如果您突然意識到您的員工沒有讓客戶滿意，您應該集中精力找出問題背后的原因。沒有人愿意粗魯或表現不佳——他們只是無法利用手頭的一切來做到這一點。
客戶互動的定義
這是公司與客戶之間最基本的溝通方式。每一次互動都是您的企業取悅客戶并留住他們的另一個機會。
客戶類型
您可能會遇到四種類型的客戶：
- 現有客戶：您已經認識并正在積極服務的客戶。
- 新客戶：尚未投資但極有可能投資的客戶。
- 過去的客戶：已經停止與您開展業務的客戶。
- 潛在客戶：這些是您未來的客戶。
客戶互動的類型
偉大的！所以有4種類型的客戶。通過它們，您基本上可以進行 4 種類型的客戶交互：
- 一般互動：這些是與您的業務的常見互動。例如，查看您的手機余額或查詢您的最新產品。
- 可預測的交互：這些交互是可預測的，可能會不時發生，因此很容易提前計劃。例如，當保單持有人第一次致電公司詢問他們的理賠流程時。
- 不可預測的交互：顧名思義，這些交互本質上是不可預測的，無法提前計劃。例如，如果公司的網站在交易過程中出現故障或服務器出現錯誤。
- 不需要的交互：這些交互有可能損害公司的聲譽，因此是不需要的。值得注意的一件有趣的事情是，這里的這些客戶參與度很高，因此不能忽視他們。例如，當電信運營商向客戶收取客戶未選擇的增值服務費用時。
客戶互動生命周期
客戶交互生命周期是一種行為模式，用于在交互中與客戶進行交互。客戶交互生命周期有 5 個階段：
- 問候語
- 理解
- 同意
- 求解
- 關閉
客戶互動的重要性
客戶服務一直被認為是一個反應過程。客戶出現問題時聯系公司，公司解決客戶的問題。然而，隨著社交媒體和其他平臺的引入，它已經變得更加主動。它是整個客戶體驗的一部分，而不是整個體驗本身。
此外，收到糟糕客戶服務體驗的客戶會將對公司的負面口碑傳播給他的朋友和家人。根據美國運通 2012 年全球客戶服務晴雨表，消費者分享他們糟糕的客戶服務體驗的可能性是談論積極體驗的 2 倍。但是，如果確實發生了此類事件，與客戶互動是確定問題原因并立即解決的最佳方法。
客戶互動管理技巧
您最后一次與客戶服務代表交談并對他建立關系的技巧感到驚訝是什么時候？不會太多，我想。人們經常詢問客戶交互管理的正確技能集，或者是否存在任何此類技能集。
雖然客戶服務作為一個全職職業是相當具有挑戰性的，但有一些建議可以幫助您有效地管理客戶：
- 對你的客戶有同理心，同情他們。
- 不要專注于消極，專注于積極。
- 細心、友好并傾聽客戶的意見。
- 就產品和技術而言，了解您正在處理的問題。
- 要有耐心和冷靜。
- 向與您打交道的每一位客戶學習。
客戶互動管理 (CIM) 的定義
客戶交互管理是公司與客戶交互所遵循的過程。客戶交互管理解決方案是促進公司與其客戶之間交互的軟件或系統。它還旨在幫助管理人員更好地管理團隊，以實現最高效率和績效。
客戶互動管理 (CIM) 和客戶關系管理 (CRM) 之間的區別
一個很好的類比來說明CIM 和 CRM 之間的區別，就是將貴公司的客戶交互管理想象成餐廳的服務員與客戶交互。盡管他是與客戶互動的最正面的員工，但餐廳背后真正的大腦是客戶訂單跟蹤系統——或者在本例中為 CRM。CIM 是聯絡中心行業對 CRM 的回答，并在整個客戶旅程中管理客戶數據。
您應該問自己的客戶互動問題
- 我對客戶的了解程度如何？
- 我是否付出了足夠的努力來識別面臨不良客戶體驗風險的客戶？
- 我是否專注于整個客戶旅程？
- 我是否正確地與客戶互動并提供了商業價值？
使用勞動力管理更好地為客戶服務
您的目標應該是確保每一位員工都能高效地完成工作，并能夠發揮 100% 的能力。他們需要高度了解情況并保持在循環中，技術補充他們的工作。
