降低呼叫中心平均處理時(shí)間的最佳方法之一是減少呼叫的結(jié)束時(shí)間。通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和技術(shù)，這是可以實(shí)現(xiàn)的，并且可以通過節(jié)省成本和提高座席的績(jī)效為呼叫中心帶來立竿見影的好處。座席還將有更多時(shí)間接聽更多呼入電話或撥打更多呼出電話。
保持較低的平均處理時(shí)間 (AHT) 對(duì)收入和底線有直接影響。如果 AHT 低且首次呼叫解決率高，則意味著客戶對(duì)服務(wù)感到滿意，這將帶來更多的轉(zhuǎn)化、更多的業(yè)務(wù)以及更多的推薦。這也將導(dǎo)致員工滿意度和生產(chǎn)力水平會(huì)很高。
AHT是代理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。但它可能并不總能描繪出座席效率的全貌，因?yàn)樗欢x為總通話時(shí)間、總保持時(shí)間和總結(jié)束時(shí)間的總和除以呼叫中心接到的呼叫數(shù)。座席不能總是減少呼叫時(shí)間和保持時(shí)間，尤其是當(dāng)呼叫者遇到關(guān)鍵問題且解決起來并不容易時(shí)。如果呼叫被路由到另一個(gè)更了解此問題的座席，則保留時(shí)間可能會(huì)增加。因此，唯一的另一部分是收尾時(shí)間，是座席通常將 AHT 保持在聯(lián)絡(luò)中心管理層設(shè)定的可接受限度內(nèi)的目標(biāo)。
什么是代理收尾時(shí)間？
座席結(jié)束時(shí)間是座席在呼叫者掛斷后記錄或輸入有關(guān)呼叫相關(guān)細(xì)節(jié)的時(shí)間。它也被稱為電話后工作 (ACW)。座席也可以在此期間發(fā)送電子郵件或外撥電話，以檢查上次來電者陳述的問題的解決情況。代理商必須將相關(guān)數(shù)據(jù)輸入 CRM 軟件，以便出于安全目的（避免昂貴的訴訟）以及未來的營(yíng)銷需要而記錄下來。
如果縮短收尾時(shí)間，如果其他兩個(gè)變量保持不變，則 AHT 也可以降低。
一些可用于縮短收尾時(shí)間的方法如下：
適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)：許多呼叫中心現(xiàn)在都采用語音分析軟件來自動(dòng)輸入 CRM 數(shù)據(jù)表或呼叫日志。代理人需要接受適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)才能正確使用該技術(shù)。但他們也應(yīng)該被教導(dǎo)在打字時(shí)快速校對(duì)，他們的思維應(yīng)該以一種能夠發(fā)揮多功能的方式進(jìn)行訓(xùn)練。即使在他們打字的時(shí)候，思想也應(yīng)該足夠集中，以免打錯(cuò)字并迅速發(fā)現(xiàn)它們。然而，這需要廣泛的培訓(xùn)。他們還應(yīng)該能夠在與客戶交談時(shí)做一些筆記和條目，而不會(huì)引起呼叫者的注意，因?yàn)楹艚匈|(zhì)量是一個(gè) KPI。
利用保留時(shí)間：有時(shí)可能必須保留呼叫以驗(yàn)證某些事實(shí)或?qū)⑵渎酚傻搅硪粋€(gè)座席或?qū)ふ医鉀Q方案。受過訓(xùn)練的代理人可能能夠利用這段時(shí)間在呼叫日志中輸入一些條目，以減少 ACW 負(fù)載。許多呼叫中心還允許他們的代理請(qǐng)求呼叫者在數(shù)據(jù)輸入有效字段期間保持。只要有助于更快地解決問題，很多人并不介意。對(duì)于某些呼叫中心，在對(duì)話過程中記下詳細(xì)信息是強(qiáng)制性的，因?yàn)閷?duì)話會(huì)被錄音，并且會(huì)截取出現(xiàn)在座席計(jì)算機(jī)屏幕上的 CRM 詳細(xì)信息的屏幕截圖以用于質(zhì)量檢查目的，同時(shí)也是一種安全措施。
解釋正確記錄通話文本的含義：座席理解正確記錄通話文本的含義非常重要。分享案例研究以展示錯(cuò)誤如何影響呼叫中心的績(jī)效。還告訴他們?nèi)绾我约盀槭裁词褂眠@些。
文本擴(kuò)展器：一些呼叫中心使用文本擴(kuò)展器。這些軟件與 Windows 和 Mac 等常用操作系統(tǒng)兼容，并且可以針對(duì)可以鍵入快捷方式然后擴(kuò)展為完整句子的代理進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置。您還可以創(chuàng)建一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的快捷方式列表，所有代理都可以使用該列表來節(jié)省鍵入所需的時(shí)間并減少出錯(cuò)的機(jī)會(huì)。
查看后續(xù)處理：重要的是，使用它的不同部門會(huì)分析后續(xù)處理時(shí)間和通話文本的質(zhì)量。代理人是否記下了不相關(guān)的信息？他是否遺漏了重要的細(xì)節(jié)？他是不是故意縮短ACW階段來降低AHT？他是否使用總結(jié)代碼進(jìn)行計(jì)劃外休息或記下之前通話的詳細(xì)信息？那些表現(xiàn)不達(dá)標(biāo)的人可能需要額外的培訓(xùn)。
如果收尾時(shí)間大幅減少，AHT 將減少，并且可以享受本文前面段落中討論的所有好處。這意味著您的聯(lián)絡(luò)中心可能已投資的技術(shù)和流程會(huì)立即獲得投資回報(bào)。
