聯絡中心完全取決于其座席和員工的表現。由于聯絡中心的工作率和速度對時間很敏感，因此重要的指標必須在連續的基礎上進行衡量，以評估聯絡中心作為一個整體、一組座席或個人的績效。聯絡中心經理可以從這些重要統計數據中獲得大量洞察力，并實時更改策略或向座席提供必要的提示或說明，以幫助他們優化績效。
呼叫中心傳統上使用安裝在墻上的居中墻板來顯示聯絡中心性能的關鍵參數。IT部門通常負責其維護，并將數據實時報告給管理人員。ERP、呼叫的平均處理時間、保持時間、呼叫解決時間、隊列中的呼叫數量、可接聽電話的座席數量、與呼叫中心客戶票務系統相關的數據，甚至與通過這些可視化工具測量和顯示非語音過程，如網絡聊天和電子郵件故障排除的成功率以及其他基于網絡的支持。
然而，通常位于中央的傳統墻板存在一個問題。它們通常顯示整個聯絡中心的指標。因此，如果管理人員注意到個人或一組座席的績效存在某個問題，他們將無法通過傳統的墻板進行溝通。他們不得不稍等片刻，或者不得不走到代理處解決問題。如果問題不立即糾正，由于呼叫中心的時間敏感性，問題不僅會影響單個座席的績效，還會拉低聯絡中心的整體績效。這就是為什么許多聯絡中心開始切換到桌面墻板的原因，這些墻板顯示在各個座席的桌面監視器上。
它們還有一個額外的好處，即不僅可以顯示整個聯絡中心的關鍵信息，還可以顯示與單個座席或特殊人群相關的信息。管理人員可以向個人發送消息和說明，向他們發送視頻教程并獲得反饋。現在市場上已經有可以在移動設備上顯示墻板的軟件。
盡管“智能”墻板幫助提高了聯絡中心的效率，但這當然并不意味著結束。如果采用以下策略，在墻板的幫助下可以實現更多目標。
讓您的聯絡中心墻板與經理共享這些通常不會實時更新的關鍵信息：如果您的聯絡中心墻板共享信息，例如座席放棄了多少呼叫，有多少成功的銷售結案是由代理完成的，一個小時內處理了多少高價值客戶，甚至可能是經理成功完成的嘗試次數。這將幫助他們快速、明智地改變游戲計劃！
根據用戶自定義墻板：現代聯絡中心已經意識到，向辦公室或遠程工作的每個人顯示通用信息可能不會達到預期的效果。重要的是，還顯示個人績效衡量指標，這將幫助座席了解她與同齡人相比所處的位置或她偏離目標的程度。墻板是為了幫助管理層做出調整，但顯示的KPI也應該幫助座席改變他們的工作方式。
遵循 KISS 方法：保持墻板簡潔明了絕對重要。信息過多會使信息難以理解。您可以在集中式墻板上顯示感興趣的廣泛部分的指標，但使用僅與它們相關的信息更新單個桌面。例如，代理可能只對與分配給她的隊列相關的關鍵統計數據感興趣。不要顯示她在其他呼叫隊列中的統計數據。
謹慎管理信息：顯示有助于提高績效的信息，而不是那些會削弱座席積極性或損害團隊精神的信息。顯示最重要的 KPI。始終確保您的員工之間存在良性競爭。
使用正確的字體樣式和大小：您必須確保您的墻板使用正確的字體類型和樣式。不要進行難以閱讀的冗長文本更新。在圖表中顯示信息或使用基于網格的布局。
只更新那些你打算實時處理的統計數據：如果你沒有計劃立即對特定績效指標采取行動，那么你最好把它留到你的每周會議上。優先顯示需要立即采取行動的信息。
找出您的座席需要什么：如果管理層和員工之間存在雙向溝通，這總是有幫助的。詢問代理他們需要什么以及他們希望在墻上看到哪些指示器。盡量保持一致。
通過面對面的討論強化墻板信息：雖然對座席來說所有重要信息觸手可及是件好事，但如果高級經理每隔一段時間與他們交談并指導他們，他們仍然會感到有動力。它可以幫助他們清除查詢。
墻板是現代聯絡中心不可或缺的工具，但為了優化其有效性，您應該實施這些想法。
