Fast Clear Down 或 FCD 是指呼叫聯絡中心的客戶在通過 IVR 聽到延遲通知后立即掛斷電話的情況。他們甚至不準備等待一兩分鐘。FCD 對呼叫中心指標的影響非常負面。避免 FCD 的唯一方法是盡可能減少平均等待時間或“平均排隊時間”。平均排隊時間是客戶在呼叫中心隊列中等待的平均時間，從他們進入隊列的那一刻起，為了讓座席接聽他/她的電話。是呼叫中心非常重要的KPI（Key Performance Indicator）。每個呼叫中??心經理都努力將平均排隊時間保持在最低水平。
FCD 與呼叫放棄率直接相關。客戶致電聯絡中心以獲得即時支持和問題解答。沒有人喜歡浪費時間在隊列中等待。放棄電話的客戶中有很大一部分永遠不會回電話。因此，放棄率與客戶流失率相關。
理想情況下，客戶應該能夠毫不延遲地聯系到代理。導致呼叫中心排隊很長甚至很短的原因有很多。主要原因可能是人員配置不夠理想。如果沒有足夠的座席，可能會導致呼叫堆積。另一個原因可能是代理人無能。座席可能沒有足夠的能力按時完成呼叫。非以客戶為中心或過時的聯絡中心軟件也可能阻礙座席的效率。
如何減少聯絡中心的 FCD
有多種方法可以消除呼叫中心客戶的等待時間。您可能無法一直保持空閑隊列，尤其是在促銷期間或網絡中斷時，但是，通過遵循以下幾點，您將能夠更好地掌握平均排隊時間.
1.優化您的人員配備
優化您的人員配置并不是要雇用大量代理人，而是要進行規劃。根據預測的呼叫量調整您的團隊規模，尤其是在高峰時段。您可以使用高效的呼叫中心軟件和歷史數據來做到這一點。勞動力管理將幫助您改進聯絡中心的人員配備方法。分析歷史數據以更好地了解高峰時間，并據此安排人員。為員工請病假制定應急計劃。
2.投資現代、高效的聯絡中心軟件
市場上有許多先進的呼叫中心軟件可以滿足您對呼叫中心的所有需求。它們可能有點貴，但從長遠來看，它們肯定會幫助您實現盡可能高的生產力。在這些軟件的幫助下，您的代理將能夠提供出色的客戶服務，并在很短的時間內解決客戶的問題。這樣做的原因是，在他們開始與客戶互動的那一刻，所有信息都觸手可及。此外，該軟件將有助于優化座席的電話后工作。所有這些都將幫助座席盡快結束通話，而不會影響客戶滿意度。
3.配置呼叫隊列設置和功能
現代聯絡中心軟件提供各種功能來優化呼叫隊列，從而減少等待時間。一些功能包括：
- 排隊到語音信箱——客戶可以留下語音信箱，而不用排隊等候。就 FCD 而言，這是一個理想的解決方案。客戶只需留下語音郵件，甚至無需在隊列中等待一分鐘，座席就會返回解決方案。
- 隊列回調——這也有助于有效解決 FCD。客戶可以選擇退出隊列，代理會回復他們。
4.為您的客戶提供自助服務選項
今天的大多數客戶更愿意自己尋求幫助。如果他們可以選擇通過訪問您的網站或通過社交媒體獲得幫助，他們就會這樣做。通過減少呼叫中心的呼叫流量，這肯定有助于減少 FCD。
5.為您的代理人提供足夠的培訓
如果座席不完全熟悉流程，肯定會影響通話。座席可能無法正確排除故障，他/她可能需要在通話中尋求前輩的幫助，這會延長整體通話時間，客戶可能會對座席的效率低下感到沮喪并尋求主管，以及很快。因此，您的座席必須接受有關流程以及您使用的聯絡中心軟件的全面培訓。
事實上，客戶不愿意在隊列中等待 10 或 20 秒，這使得有效解決 FCD 變得更加困難。但是，通過采取上述幾點，您將能夠大有作為。
