管理呼叫中心的工作至少可以說是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。呼叫中心的真正價(jià)值完全取決于員工對(duì)工作的積極性和熱情程度。這就是員工敬業(yè)度發(fā)揮作用的地方。稱職的員工會(huì)理解將個(gè)人角色與公司目標(biāo)保持一致的重要性，這反過來又會(huì)幫助組織取得成功。員工敬業(yè)度可確保高昂的士氣、更高的生產(chǎn)力和更高的滿意度。根據(jù) HayGroup 進(jìn)行的研究，擁有敬業(yè)員工的辦公室的工作效率提高了 43%。
自從呼叫中心問世以來，組織一直面臨著留住座席的巨大挑戰(zhàn)。談到呼叫中心坐席的表現(xiàn)，更令人沮喪的是他們所處的工作環(huán)境。當(dāng)坐席倦怠增加時(shí)，情況變得更加不利，導(dǎo)致離職率增加。因此，每次離職都會(huì)增加組織運(yùn)營(yíng)預(yù)算的成本。
進(jìn)步的呼叫中心已經(jīng)找到了一種方法，可以將單調(diào)的工作文化轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N更全面的方法來授權(quán)和吸引座席。員工敬業(yè)度最重要的方面之一是管理者用來提高員工積極性的工具和策略。
以下是員工敬業(yè)度策略可以提高呼叫中心質(zhì)量的幾種方法：
1. 提供更多自由度：為呼叫中心座席提供一定程度的自由度會(huì)對(duì)呼叫中心的績(jī)效產(chǎn)生巨大影響。研究表明，具有更大靈活性的呼叫中心可以更好地滿足客戶的需求。通過這種做法，呼叫中心可以簡(jiǎn)化他們的工作流程，并通過減少轉(zhuǎn)移到其他部門的呼叫量來確保首次呼叫解決。此外，主管座席可以根據(jù)自己的技能和響應(yīng)能力自由處理呼叫。
2. 定制培訓(xùn)計(jì)劃：呼叫中心需要了解培訓(xùn)計(jì)劃的重要性，以確保最佳座席參與度。教練模塊需要根據(jù)市場(chǎng)的新趨勢(shì)進(jìn)行定制。當(dāng)代理人對(duì)為他們的發(fā)展所做的投資類型有一個(gè)完整的看法時(shí)，他們將更加專注于為他們的客戶服務(wù)。此外，培訓(xùn)模塊需要定期更新，以確保概念的適用性和影響力，并在完成后取得成功。輔導(dǎo)和培訓(xùn)也可以通過現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議、角色扮演、游戲等方式變得有趣。
3. 利用空閑時(shí)間：研究表明 – 19% 的呼叫中心座席有 16-30 分鐘的空閑時(shí)間。16% 的座席有 1-2 小時(shí)，6% 的座席有超過 2 小時(shí)的空閑時(shí)間。呼叫中心經(jīng)理可以養(yǎng)成習(xí)慣，在空閑期間為座席分配短任務(wù)，或者為他們提供提示和評(píng)論以處理其他客戶電話。座席還可以利用空閑時(shí)間研究他們將呼叫的下一位客戶，解決他們的查詢或創(chuàng)造追加銷售和交叉銷售的機(jī)會(huì)。
4. 獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可：表現(xiàn)優(yōu)于其他同事的代理人應(yīng)該受到表?yè)P(yáng)和激勵(lì)的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可，以保持他們之間的積極性。這種做法將幫助他們以熱情和熱情的方式工作，以取悅他們的客戶。例如，經(jīng)理可以使用呼叫中心墻板來顯示表現(xiàn)最好的人的平均呼叫處理時(shí)間。這將激勵(lì)其他座席在每次通話中保持專注并表現(xiàn)出色。
5. 訪問實(shí)時(shí)指標(biāo)：為座席提供實(shí)時(shí)信息，例如隊(duì)列中的呼叫者數(shù)量、其他座席的狀態(tài)、呼叫者的等待時(shí)間、平均放棄率和 FCR 率可以幫助他們做出明智的決策。根據(jù)可用信息，每個(gè)座席都將實(shí)時(shí)了解同事的表現(xiàn)。這提供了他們績(jī)效的真實(shí)情況，同時(shí)激勵(lì)他們實(shí)現(xiàn)更好的組織目標(biāo)。
6. 提供來電者信息：呼叫中心座席一直面臨的最大挑戰(zhàn)之一是難以找到完整的來電者信息。電話一接到座席的桌面，他們就會(huì)先問幾個(gè)基本問??題。這可能會(huì)激怒待命的客戶，因?yàn)檫@可能不是他們第一次打電話。結(jié)果，由于缺乏先前電話的信息，客戶要么被擱置，要么被轉(zhuǎn)移到其他部門。
能夠與其他業(yè)務(wù)工具集成的呼叫中心軟件可以通過自動(dòng)化完整的呼叫技術(shù)來創(chuàng)建無障礙流程。此后，每當(dāng)客戶來電時(shí)，座席的界面就會(huì)彈出一個(gè)窗口，其中包含完整的來電者詳細(xì)信息，從而使座席能夠在第一時(shí)間解決客戶的疑問。
7. 升級(jí)您的呼叫中心軟件：呼叫中心座席人員配備不足且壓力過大，這不斷導(dǎo)致驚人的人員流失率。 在這里更重要的是呼叫中心使用的工具和技術(shù)的種類?，F(xiàn)代呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心完全不同，在傳統(tǒng)呼叫中心中，座席過去常常手動(dòng)撥打電話。隨著技術(shù)的發(fā)展和業(yè)務(wù)環(huán)境的變化，呼叫中心不斷評(píng)估市場(chǎng)上可用的同類最佳解決方案以滿足他們的所有需求。
先進(jìn)的呼叫中心軟件市場(chǎng)上可用的解決方案不僅使整個(gè)呼叫過程自動(dòng)化，而且同時(shí)使座席能夠在每次客戶呼叫中表現(xiàn)出色，首次呼叫解決率更高，等待時(shí)間更短。因此，呼叫中心應(yīng)始終不斷更新其呼叫技術(shù)，以在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中保持領(lǐng)先地位。
