管理呼叫中心的工作至少可以說是一項艱巨的任務。呼叫中心的真正價值完全取決于員工對工作的積極性和熱情程度。這就是員工敬業度發揮作用的地方。稱職的員工會理解將個人角色與公司目標保持一致的重要性，這反過來又會幫助組織取得成功。員工敬業度可確保高昂的士氣、更高的生產力和更高的滿意度。根據 HayGroup 進行的研究，擁有敬業員工的辦公室的工作效率提高了 43%。
自從呼叫中心問世以來，組織一直面臨著留住座席的巨大挑戰。談到呼叫中心坐席的表現，更令人沮喪的是他們所處的工作環境。當坐席倦怠增加時，情況變得更加不利，導致離職率增加。因此，每次離職都會增加組織運營預算的成本。
進步的呼叫中心已經找到了一種方法，可以將單調的工作文化轉變為一種更全面的方法來授權和吸引座席。員工敬業度最重要的方面之一是管理者用來提高員工積極性的工具和策略。
以下是員工敬業度策略可以提高呼叫中心質量的幾種方法：
1. 提供更多自由度：為呼叫中心座席提供一定程度的自由度會對呼叫中心的績效產生巨大影響。研究表明，具有更大靈活性的呼叫中心可以更好地滿足客戶的需求。通過這種做法，呼叫中心可以簡化他們的工作流程，并通過減少轉移到其他部門的呼叫量來確保首次呼叫解決。此外，主管座席可以根據自己的技能和響應能力自由處理呼叫。
2. 定制培訓計劃：呼叫中心需要了解培訓計劃的重要性，以確保最佳座席參與度。教練模塊需要根據市場的新趨勢進行定制。當代理人對為他們的發展所做的投資類型有一個完整的看法時，他們將更加專注于為他們的客戶服務。此外，培訓模塊需要定期更新，以確保概念的適用性和影響力，并在完成后取得成功。輔導和培訓也可以通過現場會議、角色扮演、游戲等方式變得有趣。
3. 利用空閑時間：研究表明 – 19% 的呼叫中心座席有 16-30 分鐘的空閑時間。16% 的座席有 1-2 小時，6% 的座席有超過 2 小時的空閑時間。呼叫中心經理可以養成習慣，在空閑期間為座席分配短任務，或者為他們提供提示和評論以處理其他客戶電話。座席還可以利用空閑時間研究他們將呼叫的下一位客戶，解決他們的查詢或創造追加銷售和交叉銷售的機會。
4. 獎勵和認可：表現優于其他同事的代理人應該受到表揚和激勵的獎勵和認可，以保持他們之間的積極性。這種做法將幫助他們以熱情和熱情的方式工作，以取悅他們的客戶。例如，經理可以使用呼叫中心墻板來顯示表現最好的人的平均呼叫處理時間。這將激勵其他座席在每次通話中保持專注并表現出色。
5. 訪問實時指標：為座席提供實時信息，例如隊列中的呼叫者數量、其他座席的狀態、呼叫者的等待時間、平均放棄率和 FCR 率可以幫助他們做出明智的決策。根據可用信息，每個座席都將實時了解同事的表現。這提供了他們績效的真實情況，同時激勵他們實現更好的組織目標。
6. 提供來電者信息：呼叫中心座席一直面臨的最大挑戰之一是難以找到完整的來電者信息。電話一接到座席的桌面，他們就會先問幾個基本問??題。這可能會激怒待命的客戶，因為這可能不是他們第一次打電話。結果，由于缺乏先前電話的信息，客戶要么被擱置，要么被轉移到其他部門。
能夠與其他業務工具集成的呼叫中心軟件可以通過自動化完整的呼叫技術來創建無障礙流程。此后，每當客戶來電時，座席的界面就會彈出一個窗口，其中包含完整的來電者詳細信息，從而使座席能夠在第一時間解決客戶的疑問。
7. 升級您的呼叫中心軟件：呼叫中心座席人員配備不足且壓力過大，這不斷導致驚人的人員流失率。 在這里更重要的是呼叫中心使用的工具和技術的種類?，F代呼叫中心與傳統呼叫中心完全不同，在傳統呼叫中心中，座席過去常常手動撥打電話。隨著技術的發展和業務環境的變化，呼叫中心不斷評估市場上可用的同類最佳解決方案以滿足他們的所有需求。
先進的呼叫中心軟件市場上可用的解決方案不僅使整個呼叫過程自動化，而且同時使座席能夠在每次客戶呼叫中表現出色，首次呼叫解決率更高，等待時間更短。因此，呼叫中心應始終不斷更新其呼叫技術，以在競爭激烈的環境中保持領先地位。
