呼叫中心已成為電信、電子商務、銀行、保險等眾多業務的重要支撐系統。許多大型跨國公司正在將呼叫中心服務外包給擁有豐富技能資源的國家，這些國家可以以低得多的價格工作。雖然每個企業都在各個方面都在努力控制成本，但質量是他們都不能妥協的。由于大多數呼叫中心招聘的都是較新的候選人，他們年輕且資歷不高，因此管理人員必須對他們進行適當的指導，使他們表現出色。
這里有一些有用的提示，可以幫助經理有效地培訓座席。
1.為每個團隊設定明智和實際的目標以完成
培訓呼叫中心座席的第一步是將座席分成小組并為每個小組設定目標。應該向團隊負責人簡要介紹目標，并單獨指導如何領導團隊并使他們實現目標。團隊中的每個成員都必須在實現各自的里程碑方面承擔同等的責任。還應該指導他們如何與其他團隊成員同步以實現團隊的共同目標。考慮到所涉及的風險，制定將目標分解為更小里程碑的計劃。里程碑應該是實際的，而不是太寬松。一個不切實際的里程碑會使他們失去動力，而一個過于簡單的里程碑將無助于他們改進。
2.咨詢經理和同事
重要的是要咨詢更高級別的經理，以了解他們的目標和期望是什么。代理團隊需要接受相應的培訓。更高層的經理和同事可能更能分享他們的目標和策略，教練經理可以根據這些目標和策略來設定目標。這些策略也可以與團隊及其經理共享。這是最有趣的部分，因為必須根據經過驗證的實用方法來制定教練方法。同行和經理可以根據他們的經驗提供對更好的教練策略的進一步見解。
3.聽取高管意見，緩和氣氛
只有好的傾聽者才能成為呼叫中心代理。因此，作為教練，您還應該準備好傾聽客戶和代理商的要求或意見。良好的幽默感肯定會減輕氣氛，并有助于在新代理人之間建立信任，他們可能已經因學習新事物和呼叫中心通常緊迫的日程安排而感到壓力很大。此外，他們直接與客戶打交道，需要放松才能禮貌地回答他們。
4.一起傾聽并理解觀點
與座席一起傾聽客戶的意見，了解他們如何與不同的客戶打交道。這將讓您知道代理人需要改進的地方，并分享代理人展示的處理客戶的積極方面。這肯定會激勵他們提高生產力。
5.清晰
溝通重要的是用年輕的呼叫中心座席可以理解的清晰簡單的語言來傳達規則、規定、提示、目標和反饋。您可以避免使用行話和復雜的術語，因為它們會使代理人感到模棱兩可。通過電子郵件或信件進行溝通將確保代理人收到它們，并且還可以在需要時轉介它們。
6.向團隊成員提供誠實的反饋
雖然積極的反饋總是受到贊賞，但提供一個有很大改進空間的反饋是沒有意義的。同時，出色的表現需要得到公眾的贊賞，這將激勵他們保持在正確的軌道上并提高生產力。因此，當您向年輕代理人提供反饋時，請誠實。即使不總是積極的，也要有建設性。指出錯誤并引導他們改正，而不是因為愚蠢的問題而騷擾他們。
7.回顧表現
績效評估對于了解教練的有效性至關重要。在輔導期間和之后，經理必須提供審查任務或與座席一起接聽客戶電話，以了解他們從輔導計劃中受益的程度。在完成輔導并將他們安置在呼叫中心的不同部門后，您可以跟進這些座席或他們的主管。
8.密切跟進
只有跟進才能完成輔導。作為教練和導師，您必須跟進您輔導過的每一批呼叫中心座席，即使他們完成了輔導并開始了他們的實際工作。這加強了他們對教練的信任，他們會帶著疑慮回來解決一些棘手的客戶問題。您可以使用此信息來修改您的輔導課程以改進它們。
9.必要時提供輔導
當您跟進和審查呼叫中心座席的績效或新技術發布時，您可以召開輔導會議來升級和豐富您的座席，這將激勵他們并使他們有能力使用更好的技術來提高工作效率。通過定期跟進，經理可以決定輔導要求，并定期為呼叫中心座席安排。
10.讓自己保持更新
如果你必須指導新代理，你必須在他們進入市場時充分掌握最新技術。經理們必須密切關注呼叫中心的新興趨勢和技術，并定期進行升級，以便他們能夠有效地指導他們的座席。
教練經理必須牢記這些方面。有經驗的經理會準備好這些要點。傾聽和處理問題的能力是呼叫中心最重要的事情。更重要的是在一開始就對他們進行指導和監督，這樣他們才能在與客戶打交道時充滿信心和謹慎。
