呼叫中心意味著高壓工作環境。在呼叫中心工作的員工幾乎總是承受著優化績效和實現目標的壓力。這通常會導致員工倦怠，從而直接影響客戶服務質量和工作場所滿意度。因此，為了公司和員工的最大利益，呼叫中心經理必須留意倦怠癥狀。但是，首先讓我們了解倦怠現象。
什么是呼叫中心倦怠？
呼叫中心倦怠是一種心理綜合癥，由呼叫中心內持續的精神、身體、情感和/或人際關系壓力和疲憊引起。它通常會導致績效水平下降、生產力低下、積極性下降和離職率高。所有這些因素都會嚴重擾亂客戶服務并影響公司的底線。
呼叫中心主要依靠座席表現來提供客戶服務。當座席缺乏執行力或動力時，它可能成為任何組織嚴重關注的原因。因此，有必要在呼叫中心倦怠癥狀開始升級并困擾您的呼叫中心之前識別和控制呼叫中心倦怠的癥狀。下面概述了一些經過驗證的技巧，可用于識別呼叫中心倦怠。
1.筋疲力盡
疲勞和疲憊是呼叫中心環境中存在的兩種主要壓力輸出。長時間承受呼叫中心壓力的員工開始以極度疲勞的形式體驗其負面影響。這導致他們需要更長的休息時間或經常要求休假。呼叫中心經理必須牢記，精疲力竭表明座席顯示出呼叫中心倦怠的早期跡象，他們應該立即受到關注，以防止問題進一步升級。
2.注意力不集中
慢性壓力會阻礙代理人集中注意力和記住細節或信息的能力。當代理人承受過大的壓力時，他們的注意力跨度會縮短或被壓力觸發因素消耗掉。如果壓力持續很長時間，它會抑制代理人注意其他事情的能力。這會限制他們做出決定或解決問題的能力。這就是為什么必須有效處理這個問題并將其本身消滅在萌芽狀態的原因。
3.憤怒和怨恨
憤怒和怨恨是倦怠的兩個顯著癥狀，暴露了它在呼叫中心員工中的存在。倦怠的早期階段的特點是代理人感到沮喪、煩躁、緊張或憤怒程度增加。當精疲力竭開始消耗代理人時，憤怒的爆發會增強并經常導致與客戶、同事或經理的激烈爭論。通過識別這些倦怠的早期跡象，可以在代理人開始進一步影響他們之前防止這種現象。
4.生產力下降
倦怠的一個常見癥狀是部分座席的生產力水平下降。對于呼叫中心經理來說，當座席開始錯過最后期限、KPI 下降或不能像以前那樣高效地執行時，很容易注意到。如果代理的性能數據表顯示與最近一段時間相比，生產率不斷下降，則表明該代理正在走向倦怠。
5.失去動力
失去動力可以作為倦怠的明顯跡象。如果呼叫中心經理發現某個座席經常請病假、上班遲到，并且經常錯過績效指標或他們曾經很容易滿足的最后期限，他們必須保持警惕。缺乏動力會導致各方面的表現水平下降。除非立即解決這個問題，否則它會繼續增加，并且倦怠會以更大更丑陋的形式出現。
6.升級呼叫的增加
當座席表現出精疲力竭的跡象時，他或她往往對來電者不那么耐心，也不太愿意解決客戶問題。座席感覺更傾向于將困難的電話轉給其他人。通常，座席可能不會熱心傾聽來電者或解決問題。與此類代理互動的客戶可能會向經理投訴他們。如果經理碰巧看到有關特定座席的升級呼叫數量增加，則有必要了解客戶可能正在經歷倦怠。想要提高呼叫中心效率的呼叫中心經理必須了解倦怠的影響。此外，他們必須知道如何在初期階段識別癥狀和檢測倦怠，并在它造成任何重大損害之前控制它。
