實時信息幫助每個企業順利運作。當您掌握有關組織當前狀態的信息時——尤其是在銷售方面，您可以更好地掌控您的業務。這有助于更有效地監視和控制日常活動。
當您能夠更好地管理日常運營時，在 3-4 個月的時間里，您會發現生產率有了顯著提高。當您可以在呼叫中心實施實時監控時，這一點就變得尤為重要。每個客戶對公司都至關重要，由于呼叫中心員工直接與客戶打交道，實時監控有助于更有效地與客戶保持良好關系。
以下是在呼叫中心實施實時監控的 7 個直接好處：
1.跟蹤數量和質量的呼叫
通過實時監控，主管或經理將可以完全訪問每個呼叫中??心代理參與的呼叫。甚至可以實時訪問隊列中的呼叫。經理可以評估每個團隊成員參加和解決的電話數量。他們還可以聆聽與客戶的個別討論，以評估通話質量和談話的有效性。這確保經理可以完全訪問公司中與客戶發生的最細微的對話。經理可以隨時跟蹤電話，并在座席似乎無法處理電話時接聽電話。
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2.確定要改進的培訓要求
實時監控有助于管理者了解哪些人都需要更多培訓，以及需要在哪些方面進行培訓。這非常有益，因為代理會與您寶貴的客戶進行互動。無論是否受過培訓，如果經理覺得某個特定資源沒有正確處理查詢，他/她可以立即接手或找其他人來解決這個問題。在很短的時間內，經理可以輕松地找出需要培訓以提高績效的資源。如果早點訓練，他們往往學得更快，你也可以避免很多名譽損失！
3.跟蹤等待時間和空閑時間
在客戶服務方面，等待時間至關重要。通常情況下，許多客戶在與客戶服務代理交談之前就被擱置了。等待時間可能會很煩人，因為他們已經在打電話投訴了！更長的等待時間真的會讓客戶感到厭煩，并在心情不好的情況下開始談話，這只會讓事情變得更糟。理想情況下，當座席花費更多時間來解決呼叫或只是故意讓呼叫等待時，就會發生這種情況。
通過實時監控，您可以輕松查看每個座席的等待時間和空閑時間，因為一切都是實時跟蹤的。當您想評估呼叫中心的客戶服務代理時，這種微觀管理可能非常重要。但是你必須小心不要過度，因為微觀管理是呼叫中心高流失率背后的主要原因之一。當您跟蹤空閑時間時，您會知道哪些座席只是在浪費您的時間和金錢，您可以將他們分配到需要更多資源的地方或裁減您的空閑勞動力。
4.管理更長的隊列以更快地解決問題
有時，確實存在問題并且沒有足夠的人員來處理電話。通過實時監控，您可以委派閑置的座席參與隊列中的待處理呼叫，這將確保在有需要時工作負載平均分配給團隊。這也會讓代理人很忙。由于您可以通過實時監控跟蹤有空閑時間的資源，因此您可以根據任何給定時間點的實際需求輕松地重新分配團隊成員。
5.跟蹤解決問題所需的平均時間
通常，呼叫中心代理經過培訓可以在盡可能短的時間內解決最棘手的問題。每個呼叫都被分配了一個目標時間來解決，這樣座席就不會在大多數時間被一個客戶耽擱。通過實時監控，可以跟蹤和改進他們解決問題的平均時間效率，讓客戶對您的客戶服務更滿意。通過持續跟蹤和監控，您可以輕松找出需要更多時間解決的代理或案例，并可以在該方面進行處理以減少平均解決時間。
6.跟蹤客戶投訴的成功關閉
這一點非常重要，因為呼叫中心旨在通過與客戶的滿意互動來解決最大的客戶投訴。盡管通常情況下，實際解決問題的是技術團隊，但與客戶互動的是呼叫中心代理。有時，技術幫助臺能夠直接解決瑣碎的問題，當實時監控此類案例時，它們對于客戶評級和建立更好的聲譽至關重要。
7.在事情失控之前進行干預！
當您實時監控您的呼叫中心時，這是另一個重要的優勢。您可以在呼叫進入時跟蹤呼叫，并在出現您的代理無法解決的問題時立即介入。就客戶而言，這是至關重要的，公司的聲譽也是如此，對于員工來說，確保他們在能夠有效指導他們的合適經理的領導下。損害控制最好在初始階段自己完成，只有在呼叫中心進行實時監控時才有可能做到這一點。
