炎熱的夏季即將來臨，對 HVAC 服務的需求已經上升。事實上， 80% 的 HVAC 供應商 承認，他們的技術人員需要加班才能滿足日益增長的夏季服務需求。作為 HVAC 公司的所有者或經理，您可能考慮過尋求呼叫中心的幫助，以確保客戶的查詢不會漏掉。當您評估潛在供應商時，尋找提供以下 7 種服務來代表您的業(yè)務的呼叫中心會很有幫助。
1) 詢問呼叫中心時間
“51% 的消費者表示企業(yè)需要 24/7 全天候服務。 根據這份 2016 年的報告，企業(yè)需要始終保持運轉——不僅僅是“運轉”，而是參與。– Nicolas Cole, Inc.com
越來越多的消費者要求全天候響應。僅僅在您的網站上有一個“聯系我們”頁面，為客戶提供一種留下在線查詢然后等待收到回復的方式已經不夠了。今天的客戶正在尋求即時訪問現場人員，他們可以回答一般的 HVAC 問題并安排約會。
由于 HVAC 緊急情況可能會在半夜或周末發(fā)生，因此您應該確保您選擇的呼叫中心每年 365 天都能為客戶提供全天候與現場代表互動的機會。
2) 具備暖通空調行業(yè)的工作知識
選擇具有至少十年協助 HVAC 客戶經驗的呼叫中心將使您的 HVAC 公司在競爭中脫穎而出。幾乎任何人都可以回復電話詢問，但真正了解 HVAC 行業(yè)的受訪者是非常寶貴的。當您比較呼叫中心時，尋找具備以下條件的供應商：
- 基本 HVAC 術語和行話的應用知識
- 長期服務于暖通行業(yè)企業(yè)的經驗
- 了解所提供的關鍵服務，例如緊急援助、手機維修和年度服務包
3) 提供雙語呼叫中心代表
“根據美國人口普查局最新的美國社區(qū)調查，超過五分之一的美國人在家里說英語以外的語言，而超過十分之一的人說西班牙語。它還顯示，8.6% 的美國人被認為英語水平有限，這意味著他們的英語說得‘不太好’。”– LanguageLine 解決方案
將英語作為第二語言的美國人的比例每天都在增長。由于大多數人更習慣用母語交流，因此優(yōu)先選擇雇用雙語客戶服務代表的呼叫中心是明智的。擁有多名講西班牙語的員工的呼叫中心是理想的，因為拉丁美洲人現在占 美國人口增長的一半以上。
4) 安排服務預約
一些最有成就的呼叫中心通過提供大多數呼叫中心無法提供的增值服務贏得了聲譽。預約安排是這種做法的最好例子之一。通過向您的呼叫中心提供訪問您的服務預約日歷的權限，您可以讓他們?yōu)榘胍够蚬?jié)假日來電的來電者提供服務訪問，從而填補可用的預約空檔。這最大限度地減少了 HVAC 員工在正常工作時間的管理工作。
5）請求參考
在評估呼叫中心選項時，您應該始終要求提供當前和過去客戶的列表。請務必索取 HVAC 行業(yè)的客戶名單，以便您可以衡量呼叫中心處理您的業(yè)務的能力。當您與參考名單上的個人交談時，您可以通過提出以下問題來深入了解他們處理您的業(yè)務的能力：
- “在 1 到 10 的范圍內，您如何評價您在呼叫中心的體驗？”
- “使用這個呼叫中心在哪些方面改善了您的業(yè)務？”
- “你如何訓練你的銷售代表在凌晨 3 點響應要求立即服務的客戶？”
- “您在 HVAC 客戶方面面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？您如何克服這些挑戰(zhàn)？”
6) 優(yōu)先隊列中的服務需求
擁有經驗豐富、訓練有素的座席的呼叫中心能夠將真正的緊急情況與絕大多數 HVAC 問題隔離開來。他們知道何時將遇到緊急情況的客戶直接聯系到值班人員進行故障排除。這種做法實現了三個目標：
- 它為能夠收到快速響應的客戶節(jié)省了時間
- 隨叫隨到的技術人員能夠獲得對 HVAC 問題的第一手了解
- 建立一個協議來確定什么是緊急情況
7) 詢問全方位服務的客戶支持
作為企業(yè)主，您可以利用不僅僅是派遣服務來享受更多時間。在 HVAC 領域，這意味著為客戶和員工提供以下部分或全部服務的訪問權限：
- 虛擬接待員
- 遠程監(jiān)控
- 員工追蹤
當您詢問這些服務時，請務必詢問呼叫中心經理是否提供啟動費用折扣。許多供應商愿意為購買高級套餐或簽署一年承諾的新客戶提供特殊獎勵。
底線
獲得 HVAC 行業(yè)的競爭優(yōu)勢的最好方法是獲得成熟的呼叫中心的服務。并非所有呼叫中心都是平等的，因此必須徹底評估潛在供應商，以確保您為您的業(yè)務做出最佳選擇。理想情況下，您應該選擇一個全天候運營并且擁有至少十年響應 HVAC 客戶獨特需求經驗的呼叫中心。
