什么是呼叫中心？呼叫中心是一種實時電話支持形式，可以直接連接到您業(yè)務(wù)的重要部分——您的客戶。因此，呼叫中心還提供了一種增加銷售額、實時回答客戶查詢和改善客戶服務(wù)的方法。
呼叫中心的任務(wù)包括處理電話、提供技術(shù)支持以及及時解決客戶查詢。新的呼叫中心技術(shù)不斷提高呼叫中心的運營效率，并幫助提高他們的底線。一些呼叫中心專注于大型組織的客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理(CRM) 工作，而其他呼叫中心則專注于潛在客戶開發(fā)工作。您當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)可以做到這兩點！
當(dāng)超過76% 的客戶希望通過電話支持與您的企業(yè)聯(lián)系時，您的在線電話支持必須提供積極的客戶體驗。在本文中，我們將為您的客戶服務(wù)團隊介紹 10 個重要的客戶支持提示和技巧！
呼叫中心代理的 10 個基本客戶服務(wù)技巧
準(zhǔn)備好提供更好的客戶體驗并將您的座席績效提升到一個新的水平了嗎？這些呼叫中心提示將幫助您確保客戶對與客戶服務(wù)代表的互動感到滿意：
- 風(fēng)度翩翩（所有關(guān)于人的因素）
- 溝通保持和等待時間
- 保持語氣輕松友好
- 不要忽視記筆記的力量
- 重述客戶的問題并提供明確的解決步驟
- 準(zhǔn)備好最常見的常見問題解答
- 跟蹤您的指標(biāo)并收集數(shù)據(jù)
- 不要打斷客戶并積極傾聽
- 提出通過單獨的溝通渠道進行跟進
- 不要猶豫，升級情況或?qū)で髱椭?/li>
1. 風(fēng)度翩翩（人為因素）
如果客戶想要自助服務(wù)選項，他們就不會致電您的公司！客戶被引導(dǎo)至聯(lián)絡(luò)中心，以從公司代表那里獲得直接和個人的幫助。客戶依賴您的客戶服務(wù)代理來幫助他們解決問題和回答問題，因此讓客戶感覺好像他們正在得到真人的幫助非常重要。
要提供這種級別的服務(wù)，呼叫中心代理必須使用熱情好客的語氣，讓您的客戶有賓至如歸的感覺。此外，確保您的代理人在所有互動中始終以人為本。這意味著他們應(yīng)該：
- 用他們的名字介紹自己
- 盡可能使用客戶的姓名
- 提出個人但適當(dāng)?shù)膯栴}以了解客戶
- 展示積極的語言
- 活潑見多識廣
2. 溝通等待時間
打電話給您的客戶如果不得不排隊等候太久，甚至不知道有多少客戶排在他們前面，他們將不會覺得好笑。簡而言之，無論如何，您的客戶都不希望被擱置很長時間。如果客戶確實需要等待才能獲得幫助，您的支持團隊?wèi)?yīng)該清楚地傳達代理人需要多長時間才能解決客戶的需求。
額外提示：提供等待時間時要具體。與其要求客戶“請稍等”，不如告訴他們確切的預(yù)期服務(wù)時間。您可以提到下一個客戶支持代理將在 X 分鐘后可用。或者，您可以通知他們有多少客戶領(lǐng)先于他們。
3.保持語氣輕松友好
與客戶交談時，您的代理人應(yīng)該保持積極的態(tài)度。他們應(yīng)該以平靜和輕松的語氣說話，即使來電者不是那么友好。通過在電話中保持熱情和風(fēng)度翩翩，培訓(xùn)您的座席效仿您的商業(yè)價值和品牌基調(diào)。客戶打電話是為了獲得各種問題的幫助，因此呼叫中心代理絕不能提高聲音或?qū)λ麄儫o禮。
4. 不要忽視記筆記的力量
訓(xùn)練您的客服人員仔細聆聽、傾聽并做筆記。您的企業(yè)應(yīng)該保留概述客戶問題、任何具體日期和數(shù)字以及呼叫中心代理建議的解決方案的筆記。收集這些信息將幫助呼叫者感覺他們的問題得到了充分解決，并確保呼叫中心座席下次提供更好的服務(wù)！
5. 重述客戶問題并提供清晰的解決步驟
向他們重申客戶的問題稱為鏡像，它讓客戶相信您正在認(rèn)真對待他們的問題，并讓他們有機會添加可能遺漏的任何細節(jié)。然后，提供解決問題的可行步驟。額外提示：一旦他們的問題得到解決，呼叫中心代理應(yīng)該給客戶回電并征求反饋。這對您的業(yè)務(wù)來說是一個很好的姿態(tài)，您的客戶在解決問題后不會感到被蒙在鼓里。
6. 準(zhǔn)備好最常見的常見問題解答
在座席研究常見問題解答時，呼叫者不得不等待回電，這既令人沮喪又不方便。它可能會讓人覺得不專業(yè)、無能，甚至導(dǎo)致客戶掛斷電話。為避免這種情況，所有支持代理都應(yīng)準(zhǔn)備好解決呼叫者遇到的最常見的常見問題解答和問題。寫一個似乎總是被問到的問題列表（以及他們的答案）和一個方便的知識庫，供代理參考。該參考資料可以包括有關(guān)服務(wù)、產(chǎn)品、價格、位置等的信息。
7. 跟蹤指標(biāo)并收集數(shù)據(jù)
呼叫中心代理應(yīng) 每天跟蹤指標(biāo)和客戶數(shù)據(jù)，因為它提供了衡量客戶滿意度、潛在客戶信息等的絕佳機會。您的座席永遠不應(yīng)忽視監(jiān)控通話時長、呼叫中心接聽電話所需的時間以及客戶互動期間的其他關(guān)鍵 KPI。額外提示：您當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)以后可以使用營銷自動化工具，并利用這些見解為您的銷售增長制定重要戰(zhàn)略！
8. 不要打斷客戶并積極傾聽
您的代理人應(yīng)該積極傾聽并讓客戶表達自己的意見。在您解決他們的問題之前，呼叫者需要感受到被傾聽，因此呼叫中心座席永遠不應(yīng)在呼叫者的談話中打斷呼叫者以插話或為自己辯解。一旦客戶表達了他或她的擔(dān)憂并結(jié)束了談話，座席就可以提出澄清性問題，以確保他們真正理解客戶的問題。
9. 主動提出通過單獨的溝通渠道進行跟進
永遠不要低估后續(xù)行動的力量。呼叫中心代理應(yīng)在呼叫結(jié)束后跟進客戶。詢問客戶他們首選的溝通渠道是什么，例如實時聊天或短信，然后讓代理聯(lián)系以進行跟進。90% 的客戶實際上更喜歡全渠道體驗。提供多種跟進選項是確保客戶解決未決問題的好方法！
10.不要猶豫，升級情況或?qū)で髱椭?/p>
必要時，您的代理應(yīng)毫不猶豫地將問題上報給其他部門或呼叫中心經(jīng)理。升級應(yīng)該是最后的努力，但有時它正是留住客戶所需要的。出于這個原因，呼叫中心座席在處理特別具有挑戰(zhàn)性的電話或難纏的客戶時，應(yīng)該樂于向他們的經(jīng)理或其他座席尋求幫助。主管可能更適合提供解決方案，而不是坐席通過電話虛張聲勢。
