無(wú)論您將其稱為呼叫中心還是聯(lián)絡(luò)中心，座席都處于業(yè)務(wù)的第一線，幫助定義客戶體驗(yàn)。要掌握這一領(lǐng)域，呼叫中心座席需要具備一些不同的服務(wù)和支持技能。以下是對(duì)呼叫中心座席成功至關(guān)重要的五項(xiàng)技能。
1. 溝通
這似乎很簡(jiǎn)單，但任何優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表都知道如何以耐心和同理心進(jìn)行溝通。如果客戶拿起電話給您的公司打電話，他們正在尋求幫助。他們很可能感到沮喪或沮喪。能夠了解客戶的感受并通過(guò)解決方案冷靜地與他們交談，這對(duì)客戶滿意度大有幫助。
2. 知識(shí)保留
客戶不想重復(fù)他們的問(wèn)題。他們正在尋找及時(shí)的解決方案，而不得不重新描述他們的問(wèn)題會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，并且在解決問(wèn)題方面沒(méi)有取得進(jìn)展。優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表會(huì)在第一時(shí)間解釋客戶問(wèn)題并理解它們。
3. 靈活性
客戶服務(wù)角色最有趣的特征之一是他們的日常職責(zé)通常是不可預(yù)測(cè)的。客戶障礙不會(huì)帶來(lái)任何警告，有時(shí)代表需要靈活并適應(yīng)意外情況。當(dāng)重要的事情突然中斷時(shí)，呼叫中心代理是第一批提供響應(yīng)的人之一。他們需要時(shí)刻準(zhǔn)備好采取行動(dòng)，尤其是在接到通知后。
4. 注重細(xì)節(jié)
在客戶服務(wù)中，為客戶提供幾乎正確的答案并不能解決問(wèn)題。客戶有特定的需求，如果沒(méi)有得到滿足，他們不會(huì)忽視小細(xì)節(jié)。成功的客戶服務(wù)代表會(huì)密切關(guān)注客戶需求，并盡其所能滿足每一個(gè)需求——無(wú)論需求多小。這樣做表明了對(duì)客戶支持的卓越奉獻(xiàn)，并將提高客戶滿意度。
5. 創(chuàng)意
有時(shí)，客戶問(wèn)題的解決方案并不明確或無(wú)法實(shí)現(xiàn)。雖然這可能不是代理的錯(cuò)，但仍然需要他們想出另一個(gè)解決方案。這就是呼叫中心座席需要發(fā)揮創(chuàng)造力并提出對(duì)客戶和公司都有利的替代想法的地方。創(chuàng)意代表使用他們手頭的資源以意想不到的方式滿足客戶的需求。
如前所述，呼叫中心座席每天最多接聽(tīng) 50 個(gè)電話，而且每個(gè)查詢都不會(huì)立即得到解決。有些電話需要在第一次互動(dòng)后持續(xù)數(shù)天或數(shù)周的后續(xù)行動(dòng)。這對(duì)代表們提出了有效管理未結(jié)案例并及時(shí)提供更新的挑戰(zhàn)。井井有條可以幫助您管理持續(xù)的跟進(jìn)，尤其是在您無(wú)法使用適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)工具的??情況下。
既然您已經(jīng)熟悉了呼叫中心運(yùn)作的細(xì)節(jié)，您可能會(huì)急于開(kāi)始申請(qǐng)客戶服務(wù)工作。呼叫中心的工作遍布世界各地，但如果您無(wú)法找到離您最近的職位空缺，考慮遠(yuǎn)程選擇可能會(huì)有所幫助。
