無論您是考慮經(jīng)營(yíng)自己的呼叫中心還是尋求外包服務(wù)，您都應(yīng)該首先考慮可用的服務(wù)類型。今天，經(jīng)理們非常清楚客戶服務(wù)和客戶支持是 企業(yè)成功的重要組成部分這一事實(shí)。呼叫中心是公司用來為客戶提供支持系統(tǒng)的工具之一。在這篇文章中，我們將介紹呼叫中心的主要類型，并解釋每個(gè)呼叫中??心的工作職責(zé)：呼入、呼出和虛擬。
1. 呼入呼叫中心
呼入呼叫中心 雇用接聽客戶電話的代理。 這些呼叫中心往往專注于為需要解決問題或需要指導(dǎo)的客戶提供幫助。例如，如果您的互聯(lián)網(wǎng)連接停止工作或速度太慢，您可以致電您的互聯(lián)網(wǎng)提供商的客戶服務(wù)中心報(bào)告問題并進(jìn)行修復(fù)。除了待命支持外，呼入聯(lián)絡(luò)中心代理通常還提供電子郵件回復(fù)或聊天支持。
呼入呼叫中心的主要目標(biāo)是解決盡可能多的客戶問題。座席處理的電話數(shù)量很大程度上取決于聯(lián)系呼叫中心的人數(shù)。在某些日子，呼叫中心可能非常繁忙，而在其他日子，呼叫的流入量可能要低得多。
2. 外呼呼叫中心
在外呼呼叫中心，座席呼叫潛在或現(xiàn)有 客戶，而不是接聽他們的電話。這種呼叫中心主要用于銷售、促銷和客戶調(diào)查，但并非總是如此。一些企業(yè)選擇通過所謂的歡迎電話來歡迎新客戶，在此期間，代理商會(huì)提供有關(guān)公司產(chǎn)品或政策的更多信息。
3. 虛擬呼叫中心
許多企業(yè)選擇了虛擬或 基于云的呼叫中心 ，將呼入和呼出呼叫中心的服務(wù)與各種高級(jí)功能相結(jié)合。基于云的呼叫中心可以在任何地方操作，設(shè)置非常簡(jiǎn)單快捷，您不需要任何特殊的編程技能或設(shè)備。用戶只需要一臺(tái)具有互聯(lián)網(wǎng)連接的電腦或手機(jī)即可訪問該服務(wù)。虛擬呼叫中心的一個(gè)巨大優(yōu)勢(shì)是可以將它們與您現(xiàn)有的工具集成，例如 CRM 或銷售支持系統(tǒng)。
這三種呼叫中心又可以分為 國(guó)內(nèi)呼叫中心和國(guó)際呼叫中心。 國(guó)內(nèi)呼叫中心撥打和接聽來自同一國(guó)家/地區(qū)的人的電話。因此，如果您的呼叫中心在法國(guó)運(yùn)營(yíng)，您的座席將僅與居住在法國(guó)的客戶聯(lián)系。另一方面，國(guó)際呼叫中心接收和撥打來自世界各地的人們的電話。國(guó)際呼叫中心通常使用多個(gè)本地電話號(hào)碼或免費(fèi)電話號(hào)碼，以盡量減少客戶的費(fèi)用。
呼叫中心也可以根據(jù)所有者進(jìn)行分類：
- 內(nèi)部呼叫中心：由公司自己擁有和運(yùn)營(yíng)。這意味著公司的團(tuán)隊(duì)使用內(nèi)部軟件和硬件負(fù)責(zé)安裝、配置和維護(hù)。
- 外包呼叫中心：是那些不能或不想雇用代理并在培訓(xùn)、辦公室和技術(shù)上花錢的公司使用的更便宜的選擇。擔(dān)心與設(shè)置相關(guān)的成本和時(shí)間的企業(yè)應(yīng)考慮使用不需要任何編程或特殊 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的基于云的呼叫中心服務(wù)。
