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呼叫中心有哪些類型?

無論您是考慮經(jīng)營(yíng)自己的呼叫中心還是尋求外包服務(wù),您都應(yīng)該首先考慮可用的服務(wù)類型。今天,經(jīng)理們非常清楚客戶服務(wù)和客戶支持是 企業(yè)成功的重要組成部分這一事實(shí)。呼叫中心是公司用來為客戶提供支持系統(tǒng)的工具之一。在這篇文章中,我們將介紹呼叫中心的主要類型,并解釋每個(gè)呼叫中??心的工作職責(zé):呼入、呼出和虛擬。

呼叫中心有哪些類型?-南華中天

1. 呼入呼叫中心

呼入呼叫中心 雇用接聽客戶電話的代理。 這些呼叫中心往往專注于為需要解決問題或需要指導(dǎo)的客戶提供幫助。例如,如果您的互聯(lián)網(wǎng)連接停止工作或速度太慢,您可以致電您的互聯(lián)網(wǎng)提供商的客戶服務(wù)中心報(bào)告問題并進(jìn)行修復(fù)。除了待命支持外,呼入聯(lián)絡(luò)中心代理通常還提供電子郵件回復(fù)或聊天支持。

呼入呼叫中心的主要目標(biāo)是解決盡可能多的客戶問題。座席處理的電話數(shù)量很大程度上取決于聯(lián)系呼叫中心的人數(shù)。在某些日子,呼叫中心可能非常繁忙,而在其他日子,呼叫的流入量可能要低得多。

2. 外呼呼叫中心

在外呼呼叫中心,座席呼叫潛在或現(xiàn)有 客戶,而不是接聽他們的電話。這種呼叫中心主要用于銷售、促銷和客戶調(diào)查,但并非總是如此。一些企業(yè)選擇通過所謂的歡迎電話來歡迎新客戶,在此期間,代理商會(huì)提供有關(guān)公司產(chǎn)品或政策的更多信息。

3. 虛擬呼叫中心

許多企業(yè)選擇了虛擬或 基于云的呼叫中心 ,將呼入和呼出呼叫中心的服務(wù)與各種高級(jí)功能相結(jié)合。基于云的呼叫中心可以在任何地方操作,設(shè)置非常簡(jiǎn)單快捷,您不需要任何特殊的編程技能或設(shè)備。用戶只需要一臺(tái)具有互聯(lián)網(wǎng)連接的電腦或手機(jī)即可訪問該服務(wù)。虛擬呼叫中心的一個(gè)巨大優(yōu)勢(shì)是可以將它們與您現(xiàn)有的工具集成,例如 CRM 或銷售支持系統(tǒng)。

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這三種呼叫中心又可以分為 國(guó)內(nèi)呼叫中心和國(guó)際呼叫中心。 國(guó)內(nèi)呼叫中心撥打和接聽來自同一國(guó)家/地區(qū)的人的電話。因此,如果您的呼叫中心在法國(guó)運(yùn)營(yíng),您的座席將僅與居住在法國(guó)的客戶聯(lián)系。另一方面,國(guó)際呼叫中心接收和撥打來自世界各地的人們的電話。國(guó)際呼叫中心通常使用多個(gè)本地電話號(hào)碼或免費(fèi)電話號(hào)碼,以盡量減少客戶的費(fèi)用。

呼叫中心也可以根據(jù)所有者進(jìn)行分類:

  • 內(nèi)部呼叫中心:由公司自己擁有和運(yùn)營(yíng)。這意味著公司的團(tuán)隊(duì)使用內(nèi)部軟件和硬件負(fù)責(zé)安裝、配置和維護(hù)。
  • 外包呼叫中心:是那些不能或不想雇用代理并在培訓(xùn)、辦公室和技術(shù)上花錢的公司使用的更便宜的選擇。擔(dān)心與設(shè)置相關(guān)的成本和時(shí)間的企業(yè)應(yīng)考慮使用不需要任何編程或特殊 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的基于云的呼叫中心服務(wù)。
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