一般來說，呼叫中心被認為是為大公司保留的部門。當然，這個領域的普及要歸功于擁有許多員工和產品或服務的公司。因此，呼叫中心通常被視為擁有一排排辦公桌的開放空間，客戶代表坐在那里并通過電話交談。有些人甚至會說他們的工作是重復的，沒有創造價值。現實顯示了一些不同的東西。呼叫中心功能現在比以往任何時候都更有意義。
誰是呼叫中心？
電子商務的發展、客戶服務標準以及競爭力的增強，即使是最小的公司也需要提供高質量的服務。如今， 所有企業都需要與客戶保持聯系，解決他們的問題，并 盡可能快速有效地回答他們的問題。
幸運的是，組建內部呼叫中心不再是障礙。呼叫中心系統 功能的更好可訪問 性有助于小型企業適應游戲規則。獎品是客戶體驗（可能還有更高的收入）的游戲。不過，這不是唯一的好處。繼續閱讀以了解 呼叫中心的主要功能以及您如何從中受益。
呼叫中心的類型——有什么區別？
呼叫中心的功能及其專業化多年來不斷發展，這不足為奇。 然而，呼叫中心的主要類型保持不變：
- 呼入呼叫中心。 這些類型的呼叫中心圍繞支持服務展開。如果客戶有問題、疑問或疑問，他們會立即通過電話聯系客戶服務代表。大多數案例與技術支持、計費問題、產品信息或訂單問題有關。即使在當今技術密集的世界中，客戶有多種聯系方式可供選擇，但他們仍然可能使用電話。
- 另一方面，外呼呼叫中心是負責外呼的部門 。代表外呼呼叫中心的代理經常從事銷售、收債或進行調查，僅舉幾例。從客戶的角度來看，有時會發現這樣的電話很煩人。不過，有一些方法可以 利用冷呼叫對您有利。
呼叫中心軟件可以實現哪些功能？
雖然對數字基礎設施的投資是 服務領導者的三大業務重點之一，但不提及呼叫中心系統功能將是巨大的疏忽。尤其是呼叫中心功能的美妙之處在于它們影響著各個業務領域。讓我們提及呼叫中心及其功能的更多好處：
1、呼叫中心可以最大化銷售機會
呼叫中心鮮為人知的功能是那些與處理銷售相關任務相關的功能。令人驚訝的是，這些不僅僅是用于投球的冷電話。我們在這里有什么選擇？
- 潛在客戶的資格 - 在某些行業中，潛在客戶的數量可以數以千計，但它們的質量不同，因此需要進行一些驗證。沒有必要在無效的電話上浪費時間。您可以指定一個呼叫中心代理來首先確定潛在客戶的資格。例如，可以將聯系人列表上傳到您的 呼叫中心軟件。然后，代理將呼叫列表中的所有人。之后，由于 與 CRM 的簡單集成，合格的潛在客戶可以直接找到專門的銷售人員。
- 達成交易 - 今天，技術和在線銷售達到了您可以通過電話輕松同意給定報價的水平。此外，高級預測分析支持代理的工作。它建議給定客戶的銷售概率。這使銷售代表能夠為每個客戶提供適合的報價并完成交易。有什么不喜歡的？
- 回頭客 - 許多公司利用現有客戶群來產生新的購買。您的呼叫中心座席可以根據之前客戶的產品選擇輕松地呼叫客戶以提供新的優惠。
2、呼叫中心可以提高客戶保留率
由于獲取客戶的成本有時比保留客戶 的成本更高，因此關注后者聽起來很合理。呼叫中心的功能之一是聯系現有客戶以延長協議。但是應該在更廣泛的背景下理解客戶保留，以幫助客戶服務代表留住客戶。 他們應該有更多的論據來賣更多的東西。有了新的優惠、個性化選項、折扣政策和新產品的可用性，效果可能會更加顯著。
3、呼叫中心可以幫助您提供個性化的服務體驗
客戶體驗并不是服務領導者用來炫耀的陳詞濫調。公司已經發現 高質量服務在業務中的重要性。這就是為什么改進服務交付是呼叫中心的關鍵功能。
例如，大多數面向客戶的公司和呼叫中心的經理都應用呼叫隊列。當代表忙時，他們利用它來吸引客戶。常用的功能也是 通話錄音。它使代理能夠在到達客戶之前收聽先前的談話。另一個經常使用的選項是呼叫路由，它允許將呼叫路由到正確的代理。您可以選擇的選項數不勝數，從 IVR 和 基于技能的路由 到 VIP 排隊。
4、呼叫中心通常意味著資源的有效利用
對呼叫中心功能的列表也有效利用資源。這只有通過優化流程才能實現。這種優化的巨大潛力體現在技術上。它證實了 Gartner 最近的一項研究。它說，當客戶服務代表覺得他們使用的工具提高了他們處理客戶問題的能力時， 他們的生產力可以提高多達 20%。
提高效率的另一種方法是為客戶服務代表引入明確的指標。通常，應用平均處理時間 (ATH) 指標。這衡量了與客戶進行完整交互所花費的總時間。在規定時間內處理來電表明座席能夠快速響應客戶的問題。如果沒有，他們可能需要一些額外的培訓課程。
5、呼叫中心可以幫助進行市場研究
任何業務的增長都取決于對客戶需求和偏好的理解。呼叫中心的功能還包括收集現有和潛在客戶的見解。當您需要 準備市場研究或驗證獨特的產品功能以開展營銷活動時，這些功能可為您提供支持。在這種情況下，您可以使用交互式語音響應 (IVR) 技術或實際呼叫。
6、呼叫中心系統可以幫助您獲得有價值的見解
借助呼叫中心系統，您可以使用 實時儀表板監控特定的 KPI 。流行的指標包括 等待時間、隊列中的客戶數量或放棄的呼叫。也可以通過軟件收聽代表的談話來關注呼叫中心的表現。在某些情況下，您甚至可以通過耳語一些建議來支持訓練有素的代理，而客戶不會聽到。但是，監控不僅限于測量呼叫統計信息。由于所有類型的呼叫中心的主要目標都是改善客戶體驗，因此您也應該對其進行監控。
呼叫中心功能不斷發展
任何類型的呼叫中心的企業主和經理都面臨著同樣的問題：如何經濟高效地提供一流的服務？結果，他們測試了新的選項，引入了新的系統功能，并采取了新的舉措來激勵員工。這個過程導致呼叫中心功能的發展。
