IT 服務(wù)管理 (ITSM) 是組織發(fā)展的關(guān)鍵組成部分，因?yàn)樗鼘⒓夹g(shù)資源、問題和改進(jìn)集中在一個(gè)系統(tǒng)中。通過允許 IT 團(tuán)隊(duì)更輕松地跟蹤所有技術(shù)資產(chǎn)，它還可以幫助組織節(jié)省資金并避免 IT 蔓延。

什么是 IT 服務(wù)管理？

IT 服務(wù)管理是一個(gè)組織的整個(gè)信息技術(shù)資產(chǎn)、事件和票證基礎(chǔ)設(shè)施。它專為 IT 團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)，旨在幫助員工有效、安全地使用公司技術(shù)。通過 IT 服務(wù)管理，信息技術(shù)管理員可以控制設(shè)備的軟件更新、監(jiān)控安全系統(tǒng)并接收其他員工的幫助請(qǐng)求。

IT 人員負(fù)責(zé)部署和管理 ITSM 解決方案。通常，基于軟件的 ITSM 在Web、桌面或移動(dòng)應(yīng)用程序上提供單一管理控制臺(tái)。從這個(gè)位置，IT 專業(yè)人員可以查看公司系統(tǒng)中的設(shè)備、幫助臺(tái)請(qǐng)求和安全漏洞。

IT 服務(wù)管理的組成部分是什么？

IT 服務(wù)管理平臺(tái)的典型特征包括：

• 資產(chǎn)管理：IT 資產(chǎn)包括本地 臺(tái)式計(jì)算機(jī)、筆記本電腦和其他便攜式設(shè)備，以及使用下載的公司軟件的個(gè)人設(shè)備。公司數(shù)據(jù)中心內(nèi)的任何服務(wù)器和大型機(jī)也被視為 IT 資產(chǎn)。ITSM 中的資產(chǎn)管理是對(duì)所有公司硬件的保護(hù)和維護(hù)，包括設(shè)備位置跟蹤和即時(shí)漏洞修補(bǔ)。
• 變更管理：IT 服務(wù)管理包括組織 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)內(nèi)發(fā)生的所有變更，包括處理和批準(zhǔn)系統(tǒng)、設(shè)備或軟件的變更請(qǐng)求。
• 事件管理：事件包括任何 IT 威脅或意外問題，例如安全漏洞、設(shè)備丟失或網(wǎng)絡(luò)中斷。管理包括糾正漏洞、糾正丟失硬件的情況以及確保 IT 團(tuán)隊(duì)成員準(zhǔn)備好解決事件。
• 配置管理：配置管理數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)所有配置項(xiàng)的記錄，是IT基礎(chǔ)設(shè)施需要配置的特性。
• 幫助臺(tái)：IT 支持票證和團(tuán)隊(duì)對(duì)其的響應(yīng)對(duì)于維持公司運(yùn)營至關(guān)重要。對(duì)于所有主要通過互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營的企業(yè)來說，功能強(qiáng)大的 IT 服務(wù)臺(tái)可以節(jié)省原本會(huì)因技術(shù)故障而損失的資金。

IT 服務(wù)管理的好處

資產(chǎn)和資產(chǎn)數(shù)據(jù)的可見性

IT 團(tuán)隊(duì)可以通過 IT 服務(wù)管理從一個(gè)門戶跟蹤所有公司設(shè)備。在 ITSM 軟件中，管理控制臺(tái)顯示組織注冊(cè)的每個(gè)設(shè)備。在某些情況下，ITSM 工具可以更精細(xì)地顯示單個(gè)設(shè)備的配置和操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)。這使 IT 管理員可以了解設(shè)備的使用年限和當(dāng)前狀態(tài)。

單一服務(wù)臺(tái)門戶

IT 團(tuán)隊(duì)和員工可以訪問中央服務(wù)臺(tái)以獲取 IT 工單。服務(wù)臺(tái)功能允許 IT 人員管理組織內(nèi)的所有請(qǐng)求、跟蹤其進(jìn)度，并將有關(guān)每個(gè)事件的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在一個(gè)系統(tǒng)中。服務(wù)臺(tái)也使非 IT 團(tuán)隊(duì)成員受益，為他們提供發(fā)送所有 IT 請(qǐng)求和接收反饋的單一來源。他們能夠簡單地填寫表單上的字段并將其提交給 IT 團(tuán)隊(duì)。

自動(dòng)化

IT 服務(wù)管理中的自動(dòng)化示例包括計(jì)劃的軟件補(bǔ)丁和更新、基于狀態(tài)的自動(dòng)排隊(duì)工單以及基于事件為 IT 員工觸發(fā)的警報(bào)。自動(dòng)化減少了 IT 管理員必須執(zhí)行的手動(dòng)工作量。

可視化

一些 ITSM 工具包括帶有用于 IT 報(bào)告的儀表板的可視化功能。IT 管理員可以將這些報(bào)告呈現(xiàn)給公司高管，以滿足更大的商業(yè)智能 (BI)需求，或使用它們來衡量當(dāng)前的 IT 指標(biāo)。

最佳 ITSM 工具

Freshservice

Freshservice是一款特別適用于小型企業(yè)的 ITSM 解決方案，具有變更和發(fā)布管理功能，以及來自配置管理數(shù)據(jù)庫和 ITIL 事件管理的數(shù)據(jù)。它與項(xiàng)目管理應(yīng)用程序 Freshrelease 的集成允許用戶將 IT 幫助臺(tái)票放入項(xiàng)目中。如果您的 IT 團(tuán)隊(duì)在提交之前需要充足的時(shí)間來測(cè)試解決方案，F(xiàn)reshservice 提供 21 天免費(fèi)試用。

Jira SM

Jira Service Management允許 IT 團(tuán)隊(duì)管理服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)并跟蹤和發(fā)現(xiàn)公司資產(chǎn)。IT 團(tuán)隊(duì)還能夠?yàn)楣卧O(shè)計(jì)自動(dòng)升級(jí)規(guī)則。

如果您的 IT 團(tuán)隊(duì)規(guī)模更大、經(jīng)驗(yàn)更豐富，或者想要花更多時(shí)間根據(jù)企業(yè)特定需求定制解決方案，請(qǐng)考慮使用 Jira。此外，如果您的企業(yè)正在尋找具有強(qiáng)大幫助臺(tái)票務(wù)功能的解決方案，那么 Jira 可能是理想的平臺(tái)。

ServiceNow

ServiceNow是一個(gè)基于云的ITSM 解決方案，它為 IT 代理提供了一個(gè)單獨(dú)的工作區(qū)來管理他們的所有請(qǐng)求。ServiceNow 還提供原生移動(dòng)應(yīng)用程序 NowMobile，為客戶提供開箱即用的工作流程和低代碼移動(dòng)開發(fā)工具。對(duì)于能夠利用更昂貴的 ITSM Pro 計(jì)劃中的供應(yīng)商管理等功能的大型組織而言，ServiceNow 是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

SysAid

SysAid是一種靈活的 ITSM 解決方案，適用于各種規(guī)模的公司，包括小型企業(yè)。如果您的企業(yè)是大型企業(yè)，SysAid 提供商業(yè)智能和分析功能以及商業(yè)價(jià)值儀表板。如果客戶支持是您的首要任務(wù)，請(qǐng)考慮 SysAid——其客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)獲得客戶的高度評(píng)價(jià)和好評(píng)。