IT 服務管理 (ITSM) 是組織發展的關鍵組成部分,因為它將技術資源、問題和改進集中在一個系統中。通過允許 IT 團隊更輕松地跟蹤所有技術資產,它還可以幫助組織節省資金并避免 IT 蔓延。
什么是 IT 服務管理?
IT 服務管理是一個組織的整個信息技術資產、事件和票證基礎設施。它專為 IT 團隊設計,旨在幫助員工有效、安全地使用公司技術。通過 IT 服務管理,信息技術管理員可以控制設備的軟件更新、監控安全系統并接收其他員工的幫助請求。
IT 人員負責部署和管理 ITSM 解決方案。通常,基于軟件的 ITSM 在Web、桌面或移動應用程序上提供單一管理控制臺。從這個位置,IT 專業人員可以查看公司系統中的設備、幫助臺請求和安全漏洞。
IT 服務管理的組成部分是什么?
IT 服務管理平臺的典型特征包括:
- 資產管理:IT 資產包括本地 臺式計算機、筆記本電腦和其他便攜式設備,以及使用下載的公司軟件的個人設備。公司數據中心內的任何服務器和大型機也被視為 IT 資產。ITSM 中的資產管理是對所有公司硬件的保護和維護,包括設備位置跟蹤和即時漏洞修補。
- 變更管理:IT 服務管理包括組織 IT 基礎架構內發生的所有變更,包括處理和批準系統、設備或軟件的變更請求。
- 事件管理:事件包括任何 IT 威脅或意外問題,例如安全漏洞、設備丟失或網絡中斷。管理包括糾正漏洞、糾正丟失硬件的情況以及確保 IT 團隊成員準備好解決事件。
- 配置管理:配置管理數據庫存儲所有配置項的記錄,是IT基礎設施需要配置的特性。
- 幫助臺:IT 支持票證和團隊對其的響應對于維持公司運營至關重要。對于所有主要通過互聯網運營的企業來說,功能強大的 IT 服務臺可以節省原本會因技術故障而損失的資金。
IT 服務管理的好處
資產和資產數據的可見性
IT 團隊可以通過 IT 服務管理從一個門戶跟蹤所有公司設備。在 ITSM 軟件中,管理控制臺顯示組織注冊的每個設備。在某些情況下,ITSM 工具可以更精細地顯示單個設備的配置和操作系統數據。這使 IT 管理員可以了解設備的使用年限和當前狀態。
單一服務臺門戶
IT 團隊和員工可以訪問中央服務臺以獲取 IT 工單。服務臺功能允許 IT 人員管理組織內的所有請求、跟蹤其進度,并將有關每個事件的數據存儲在一個系統中。服務臺也使非 IT 團隊成員受益,為他們提供發送所有 IT 請求和接收反饋的單一來源。他們能夠簡單地填寫表單上的字段并將其提交給 IT 團隊。
自動化
IT 服務管理中的自動化示例包括計劃的軟件補丁和更新、基于狀態的自動排隊工單以及基于事件為 IT 員工觸發的警報。自動化減少了 IT 管理員必須執行的手動工作量。
可視化
一些 ITSM 工具包括帶有用于 IT 報告的儀表板的可視化功能。IT 管理員可以將這些報告呈現給公司高管,以滿足更大的商業智能 (BI)需求,或使用它們來衡量當前的 IT 指標。
最佳 ITSM 工具
Freshservice
Freshservice是一款特別適用于小型企業的 ITSM 解決方案,具有變更和發布管理功能,以及來自配置管理數據庫和 ITIL 事件管理的數據。它與項目管理應用程序 Freshrelease 的集成允許用戶將 IT 幫助臺票放入項目中。如果您的 IT 團隊在提交之前需要充足的時間來測試解決方案,Freshservice 提供 21 天免費試用。
Jira SM
Jira Service Management允許 IT 團隊管理服務水平協議 (SLA)并跟蹤和發現公司資產。IT 團隊還能夠為工單設計自動升級規則。
如果您的 IT 團隊規模更大、經驗更豐富,或者想要花更多時間根據企業特定需求定制解決方案,請考慮使用 Jira。此外,如果您的企業正在尋找具有強大幫助臺票務功能的解決方案,那么 Jira 可能是理想的平臺。
ServiceNow
ServiceNow是一個基于云的ITSM 解決方案,它為 IT 代理提供了一個單獨的工作區來管理他們的所有請求。ServiceNow 還提供原生移動應用程序 NowMobile,為客戶提供開箱即用的工作流程和低代碼移動開發工具。對于能夠利用更昂貴的 ITSM Pro 計劃中的供應商管理等功能的大型組織而言,ServiceNow 是一個不錯的選擇。
SysAid
SysAid是一種靈活的 ITSM 解決方案,適用于各種規模的公司,包括小型企業。如果您的企業是大型企業,SysAid 提供商業智能和分析功能以及商業價值儀表板。如果客戶支持是您的首要任務,請考慮 SysAid——其客戶服務團隊獲得客戶的高度評價和好評。