聯(lián)絡(luò)中心的4個特點
      
                                    
                                
      
                                
      
                                    
      傳統(tǒng)客戶或技術(shù)服務(wù)呼叫中心的日子正在衰落。隨著消費者在與企業(yè)互動的方式中尋求更多選擇，技術(shù)和市場也在不斷發(fā)展。全渠道聯(lián)絡(luò)中心正在成為新標準，成為大多數(shù)企業(yè)不可或缺的一部分。
      

      聯(lián)絡(luò)中心的4個特點-南華中天
      

      您提供的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了客戶的滿意度和忠誠度。您的客戶服務(wù)團隊使用的工具是其有效性的關(guān)鍵。Amazon和8×8等主要技術(shù)提供商已經(jīng)構(gòu)建了令人印象深刻的通信和分析解決方案組合，專為聯(lián)絡(luò)中心設(shè)計。現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心包括四個主要特征。
      

      1. 電話
      

      盡管客戶希望利用多種溝通渠道與企業(yè)互動，但他們也希望企業(yè)保留“人情味”。出于這個原因，帶有現(xiàn)場座席的電話將仍然是許多聯(lián)絡(luò)中心的主要功能。
      

      也就是說，現(xiàn)代電話系統(tǒng)已經(jīng)轉(zhuǎn)向云呼叫或互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語音 (VoIP) 技術(shù)。VoIP 解決方案比傳統(tǒng)電話系統(tǒng)更具可擴展性和靈活性，它允許您的服務(wù)代理遠程工作，同時仍然使用相同的工具，如交互式語音響應(yīng) (IVR) 菜單和語音郵件。
      

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      此外，回叫技術(shù)為企業(yè)提供了許多好處。回叫工具將客戶電話號碼存儲在隊列中，以便客戶可以掛斷電話并在服務(wù)代理可用時等待回電。這有助于您的座席提高工作效率，并讓客戶無需等待即可開展業(yè)務(wù)。
      

      2. 消息和移動應(yīng)用程序
      

      聯(lián)絡(luò)中心采用全渠道通信工具，因此客戶可以通過文本或聊天與服務(wù)代理聯(lián)系。人工智能驅(qū)動的“聊天機器人”可以幫助客戶執(zhí)行日常任務(wù)或回答簡單的問題。隨著人工智能技術(shù)的進步，這些聊天機器人將為客戶和服務(wù)代理提供更復(fù)雜的幫助。專門的移動應(yīng)用程序允許客戶搜索信息、進行購買、安排約會和解決各種問題，而無需等待服務(wù)代理。
      

      3.網(wǎng)絡(luò)會議/視頻通話
      

      聯(lián)絡(luò)中心解決方案的另一個特點是網(wǎng)絡(luò)會議和視頻通話技術(shù)。這些工具允許客戶和代理看到彼此、發(fā)送文件和共享屏幕。這顯著提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。它還改進了首次呼叫解決指標并減少了平均處理時間。
      

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      4. 客戶數(shù)據(jù)分析
      

      人工智能 (AI) 技術(shù)用于收集有關(guān)客戶交易的數(shù)據(jù)，以幫助識別趨勢甚至預(yù)測未來行為。客戶關(guān)系管理 (CRM) 是一種收集和管理客戶信息的工具，旨在改善銷售管理、座席效率、生產(chǎn)力，并最終改善客戶體驗 (CX)。這些數(shù)據(jù)對于更好地了解客戶需求、業(yè)務(wù)趨勢和制定營銷策略也非常有幫助。