如果您提到呼叫中心，大多數人會立即產生不良反應，因為他們設想的場景是，他們要么長時間等待，要么在座席之間來回穿梭，要么全天候接到電話。然而，呼叫中心對許多企業都很有價值，我們希望您通過閱讀本文了解它們如何使客戶和公司受益，以及為什么它們在今天仍然是必要的。
呼叫中心的定義和目的
呼叫中心是為處理大量呼叫而設立的辦公室，這些呼叫中心配備了處理業務的許多方面的功能，例如客戶服務、支持、接單、故障排除，或者只是將呼叫定向到公司內的適當部門。他們通常有一個簡單的腳本或一組指令，操作員將按照這些指令與呼叫者一起完成。呼叫中心可以在現場或異地，并且可以在公司需要時處理呼入和呼出電話。
如果您的公司規模較小，客戶數量較少，處理詢問問題、要求支持或希望下訂單的電話通常并不困難。然而，當一家公司發展到服務數以千計或數百萬客戶時，內部無法處理呼叫，需要專門的團隊來處理大量的呼叫。擁有呼叫中心的目的是使公司和客戶更容易溝通、解決問題、完成訂單以及銷售商品和服務。
虛擬呼叫中心——它們是什么以及它們如何工作？
當我們想到呼叫中心時，腦海中浮現的典型形象是一個大房間或辦公室，里面擠滿了“打電話”和與客戶打交道的人。許多人認為這些都是嘈雜、狹窄的地方，但情況并非總是如此。
雖然人滿為患的大型集中辦公室構成了呼叫中心的主體，但越來越多的虛擬呼叫中心正在上線。虛擬呼叫中心由在家或小型分支機構工作的個人員工或代理人組成。他們使用 IP 語音 (VOIP) 和云計算技術作為一個有凝聚力的團隊發揮作用，盡管他們分散在不同的地點。
虛擬呼叫中心正變得越來越受歡迎，因為它可以為公司節省開支，促進不同時區的服務，并允許員工在仍然能夠工作的同時更靈活地履行家庭義務。隨著更好的高速互聯網連接變得更廣泛，更多的呼叫中心將被虛擬化，使公司和員工都更加方便。
呼叫中心今天還有用嗎？
雖然您可能認為呼叫中心已經過時了，但多虧了互聯網，事實是呼叫中心仍然是公司處理大量電話以及客戶拿起電話與他人交談以尋求幫助的寶貴方式有問題。請記住，許多老年人沒有電腦，更喜歡通過打電話給別人下訂單或解決問題來開展業務。
此外，有些人不想花幾個小時在網上沖浪以找到問題的答案或處理向公司發送電子郵件，而寧愿拿起電話與現場代理交談以快速解決他們的問題。呼叫中心不會很快消失。根據勞工統計局的數據，到 2026 年，呼叫中心客戶代表職位預計將增長約 36%。
呼叫中心在當今世界仍然有價值的另一個原因是，一個人必須與許多不提供任何支持或只提供很少幫助的公司打交道。以亞馬遜這樣的公司為例；雖然他們可以輕松吸引大量客戶群，但許多人發現他們缺乏客戶支持。
集成一個呼叫中心，允許客戶在需要時打電話給真人并與真人交談以獲得幫助，這仍然是一項有價值的服務，也是任何公司的賣點。使用呼叫中心的公司通常能夠提供比不使用呼叫中心的公司更好的客戶支持和服務體驗。
公司還可以從呼叫中心中獲益匪淺，因為他們可以使用收集到的數據為特定客戶提供個性化服務和優惠，并更好地了解用戶的需求，從而使他們能夠更加主動地提供優惠。
外包給呼叫中心的好處
既然我們已經消除了對呼叫中心的所有負面刻板印象，那么讓我們來看看公司首先投資外包給呼叫中心的原因。
降低員工成本
首先要考慮的是員工成本和管理費用。如果一家公司要在內部呼叫中心雇用數百人，他們將承擔比將工作外包給呼叫中心更高的運營費用，這可以節省他們的底線成本。
整合最新技術
此外，呼叫中心負責掌握最新技術并確保每個部分都完美集成到系統中，而不是由公司承擔這一負擔。因為撥打和接聽電話是呼叫中心的唯一工作，所以當新技術可用時，他們可以更靈活地集成新技術。
提供 24/7 支持
使外包給呼叫中心成為企業理想選擇的另一件事是，呼叫中心可以為可能僅按朝九晚五的時間表運營的公司提供 24/7 全天候支持。這為客戶提供了更好的體驗，因為客戶知道他們可以在白天或晚上的任何時間尋求幫助，而且他們會得到幫助。
可以輕松擴展
呼叫中心是可擴展的，這意味著隨著呼叫量的增加或減少，公司可以毫不費力地迅速招募更多員工。這對于季節性業務或開展活動特別有用。
受過客戶服務培訓
最后，在呼叫中心，優質的客戶服務是重中之重。這意味著每個人都接受過禮貌、專業、善解人意和以客戶為導向的培訓。雖然公司有許多業務需要兼顧，但呼叫中心的核心是讓呼叫者感到高興和滿意。
許多人直到需要時才看到呼叫中心的價值。而良好的呼叫中心體驗可以讓客戶認為公司是有價值和值得信賴的。使用呼叫中心的公司應努力確保客戶服務體驗一流。
