通話錄音可能是一種有價值的多功能工具，并且是聯絡中心的常見做法。但是，必須謹慎認真地使用它，以確保遵守法律法規。請記住，您的聯絡中心有責任遵守這些法律。Talkdesk 讓入門變得更容易。我們提供了有關聯絡中心通話錄音軟件的一些基本信息、通話錄音的好處，以及您今天如何合法開始使用。
通話錄音和通話監控一樣嗎？
通話錄音與通話監控不同，但兩者之間有一些明顯的重疊。呼叫監控允許沉默的人（通常是經理）收聽實時座席對話或聊天。具有勞動力管理功能的聯絡中心平臺還允許管理人員跨呼叫跟蹤 KPI，以了解整個聯絡中心的整體績效。
另一方面，通話錄音會記錄并保留相同的實時通話以供日后訪問。它不需要其他人在線收聽。然后，記錄的呼叫將存儲在聯絡中心內，并根據需要作為未來培訓、質量檢查和持續座席支持的參考。
兩者都受一些法律界限的約束，但使用通話錄音的聯絡中心有更嚴格的指導方針，以完全遵守法律。這些法律界限可能因呼叫者的國家、州和當地法律而異——而不是接電話的代理人或公司的主要所在地。法律也可能因您所從事的行業而異。例如，與使用信用卡支付水電費的聯絡中心相比，處理醫療保健信息的聯絡中心將受到不同的監管。這使得檢查自己的法律要求變得至關重要。
聯絡中心通話錄音捕獲什么？
通話錄音軟件通常會捕獲呼入和/或呼出電話的音頻部分，以及處理電話的座席屏幕。然后，聯絡中心座席可以收到有關其績效的有針對性的反饋，從而帶來更好的整體客戶體驗。反饋可能包括有關座席的語氣、他們提出的問題類型以及他們如何管理通話的一般流程的注釋。錄制的屏幕截圖部分可用于向座席展示如何提高效率。
通話錄音有什么好處？
許多打過聯絡中心電話的人都熟悉這樣的問候語，“出于質量保證和培訓目的，此電話可能會受到監控或錄音。”這份免責聲明為聯絡中心提供了一些法律支持，但它也強調了通話錄音的兩個主要好處：質量保證和培訓。
更有影響力的聯絡中心座席培訓資源
通話錄音可用于培訓不熟悉接聽或撥出電話的座席。聆聽多個真實場景可以讓新座席在處理不同情況或客戶氣質方面具有寶貴的洞察力。當代理人開始接聽自己的電話時，使用實際通話錄音培訓代理可以改善客戶體驗。他們所接聽的客戶電話讓他們知道會發生什么，并讓他們熟悉成功的客戶服務電話的期望。
提供客戶參與洞察
當管理層收聽錄音電話時，電話錄音的“質量保證”部分就會發揮作用。通常，這是隨機進行的，以消除偏見或作為需要額外支持的聯絡中心代理的員工改進計劃的一部分。質量管理不應專門為客戶電話提供，而應作為更大的全渠道客戶服務參與戰略的一部分。
在 Talkdesk，用于監控電話通話的錄音軟件是可以監控和記錄各種渠道參與情況的系統的一部分。有了個別例子和廣泛的、中心范圍的模式，管理團隊就可以使用這些數據來改善客戶體驗。這可能包括更改呼叫腳本的流程、在呼叫時為座席提供額外支持，或調整工作時間表和路由流程以確保最合格的座席可用。
在發生爭議時為聯絡中心提供法律保護
通話錄音還可以在發生糾紛時提供法律保護。有時，代理人（代表公司）和客戶會簽訂具有法律約束力的合同的口頭協議。這在法庭上很難證明，電話錄音可以幫助解決案件。此外，如果來電者拒絕代理的特定服務或行動，錄音會提供拒絕的記錄，以防止客戶提起訴訟。
實施通話錄音的五項法律和道德準則
多年來，通話錄音的最佳做法和通話期間的隱私權發生了巨大變化。通話錄音對客戶和企業的好處是顯而易見的，但您需要避免陷阱。如前所述，與通話錄音相關的隱私法律和法規可能因地區和行業的不同而密集且各不相同。也就是說，這些基本的法律和道德準則提供了一個很好的起點。
1. 透明；征得來電者的同意
并非所有國家或州都需要來電者同意才能合法記錄通話。但是，它仍然被認為是最佳實踐。客戶希望能夠信任與他們有業務往來的公司，而未公開的錄音會讓很多人感到不安。
即使客戶沒有什么可隱瞞的，他們也更愿意了解情況。使用交互式語音響應(IVR) 系統或座席在通話開始時閱讀的腳本來主動提醒呼叫者可以讓您保持合規和道德。而且，當然，它通過表明您也沒有什么可隱藏的來改善您的客戶關系。
2. 確保客戶信息安全
隨著黑客學會繞過不同的安全系統，數據泄露變得越來越普遍。為了避免損害客戶信任和面臨法律后果，確保通話錄音的安全至關重要。首先，確保存儲數據的物理建筑是安全的。這通常涉及密鑰或徽章系統，以防止未經授權的人員訪問物理系統。接下來，確保您使用的數據存儲系統具有全面的安全標準、加密和定期更新密碼的流程。
3. 不索取或記錄個人信息
醫療記錄、信用卡號碼和其他身份信息等信息過于敏感，無法保留記錄。這樣做通常是非法的，并且會危及客戶數據的安全。將PCI 支付系統與您的聯絡中心平臺集成將在座席開始輸入此類數據時自動停止記錄，并在他們提交后重新開始。除非絕對必要，否則代理人不應詢問個人信息。即使那樣，如果可能的話，也應該讓客戶選擇大聲說出來或在個人設備的鍵盤上輸入信息。
4. 指派專門的團隊對您收集的數據進行分類
這是數據安全的一部分，因為它進一步限制了對客戶個人數據的訪問。專門的分析師或分析師團隊可以查看每個通話記錄以解釋數據并提取相關模式或趨勢。這個團隊通常比讓管理層自己整理錄音更高效、更安全。當管理層對數據進行不必要的訪問時，錯誤發送或接收數據的機會就會增加。畢竟，經理有許多其他職責可能會分散他們的注意力或在查看通話記錄時引起他們的注意。
5. 就道德呼叫實踐對座席進行培訓
讓您的座席了解通話錄音的最佳做法以及他們應該注意的事項。這將使他們能夠更好地處理打進來的電話，增加另一層防止數據泄漏的保護。
代理商的其他道德規范包括：
- 將手機和筆/紙遠離用于存儲或輸入客戶數據的計算機所在的區域。
- 避免八卦客戶，當他們必須描述公共區域的事件時，不要使用真實姓名或信息。
- 誠實地說明錄音的目的、誰可以訪問它們，以及為什么有人可能會就錄音信息與他們聯系。
如何實現通話錄音軟件
通話錄音法復雜、嚴格且不斷變化。確保您的聯絡中心合規的最佳解決方案是進行廣泛的研究并咨詢相關機構。違反通話錄音法的后果可能會對公司造成嚴重傷害。但是，如果操作得當，通話錄音可以讓您深入了解您的座席和客戶。錄音可以幫助您更好地了解座席接聽電話時客戶通常處于何種心態，針對最常見的查詢原因提供解決方案，并了解客戶通常如何與您的品牌互動。在您的聯絡中心設置通話錄音是一件需要深思熟慮和有意識的事情。但是，通過適當的流程和合適的聯絡中心平臺，您的通話錄音流程可以自動化且高效。
