最近代理離職率的上升迫使企業重新評估他們的指導和培訓技術。通過定位座席的成功，經理可以讓座席參與他們的工作，并幫助他們感覺自己是公司的重要成員。反過來，改進的指導和培訓可確保座席可以提供優質的客戶體驗并提高您的業務底線。
過去，呼叫中心經理采用一種放之四海而皆準的方法進行指導和培訓；然而，個性化的方法可以實現個人層面的成長，并且可以針對每個代理人的具體優勢和劣勢進行定制。這個過程從使用正確的技術解決方案開始，例如AI 支持的對話智能技術。通過捕獲和分析 100% 的客戶交互，呼叫中心經理可以：
- 交叉授粉來自高績效者的最佳實踐
- 確定并指導特定的發展需求
- 確定實時干預措施以幫助座席取得成功
繼續閱讀以了解我們改進聯絡中心文化和生產力的五項行之有效的指導策略。
策略 1：使質量保證和績效 KPI?? 與輔導保持一致
建立關鍵績效指標或KPI可以作為正式輔導計劃的起點。人工智能技術通過提供調整績效和教練基準所需的洞察力來幫助促進這一發展。
策略 2：結合相關數據集以推動客戶理解
檢查整個組織的多個數據源并大規模分析它們可以推動更深入地了解客戶的行為、需求和需求。結合定性和定量數據會產生新穎的見解，以改進您的教練方法。例如，許多組織將聯系驅動因素與客戶旅程映射、滿意度和保留指標相結合。
策略 3：依靠正強化
教練的一個主要部分是在整個團隊中交叉授粉座席的積極行為和最佳實踐。慶祝成就可以幫助您的座席在他們的角色中獲得更多認可和成功。
策略 4：提供實時反饋
通過向您的座席提供及時的“推動”，技術可以幫助他們應對困難的情況并避免不必要的升級。主管和經理可以使用警報來了解每日和每周的團隊績效趨勢并確定輔導機會。
策略 5：在客戶互動中注入同理心
您的組織可以使用 AI 驅動的分析來了解特定的客戶情緒，并指導座席做出相應的反應。情感洞察力有助于識別忠誠度指標或可能流失的行為。
