事實(shí)證明，分析是最強(qiáng)大、用途最廣泛的創(chuàng)新之一，已被證明是聯(lián)絡(luò)中心的福音。目前，交互分析是聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和主管用來提高座席生產(chǎn)力、增加收款業(yè)務(wù)和銷售收入的強(qiáng)大工具。聯(lián)絡(luò)中心還使用交互分析來提高對(duì)最佳實(shí)踐的合規(guī)性，遵守公平收債實(shí)踐法 (FDCPA)、電話消費(fèi)者保護(hù)法 (TCPA)，改進(jìn)文檔，以便在各種接觸點(diǎn)和接觸中優(yōu)化客戶的旅程渠道。它還提供了更有針對(duì)性、優(yōu)化和高效的客戶體驗(yàn)。
交互分析不僅用途廣泛，而且非常具有成本效益。使用這項(xiàng)強(qiáng)大技術(shù)的人通常會(huì)在工作環(huán)境中找到多種機(jī)會(huì)來獲得快速的投資回報(bào)率或投資回報(bào)，同時(shí)增加收入、降低運(yùn)營成本并提高生產(chǎn)力。
交互分析
聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中的交互分析通過將非結(jié)構(gòu)化信息轉(zhuǎn)換為易于分析和搜索的結(jié)構(gòu)良好的信息，有助于自動(dòng)化處理非結(jié)構(gòu)化信息。來自客戶的電子郵件、文本、電話以及社交媒體流可以構(gòu)成非結(jié)構(gòu)化信息，這些信息正在使用信息分析進(jìn)行轉(zhuǎn)換。
當(dāng)信息分析與代理在處理客戶電話或客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶詳細(xì)信息時(shí)獲得的其他形式的元數(shù)據(jù)混合使用時(shí)，可以提供巨大的洞察力和價(jià)值。
信息分析過程通常通過記錄客戶電話以及其他形式的聯(lián)系的綜合系統(tǒng)進(jìn)行。它是發(fā)現(xiàn)趨勢和執(zhí)行根本原因分析的絕佳工具。它還有助于跨多個(gè)渠道創(chuàng)建一致的客戶體驗(yàn)。
實(shí)時(shí)語音分析有時(shí)也稱為實(shí)時(shí)監(jiān)控，有助于在通話尚未結(jié)束時(shí)支持決策制定?？梢詾橹鞴芎涂蛻舴?wù)代表提供決策支持。
實(shí)施交互分析
#1。信息分析可以通過提醒或發(fā)送有關(guān)腳本遵守情況的通知或某種其他形式的幫助為座席提供一些最佳指導(dǎo)，具體取決于實(shí)時(shí)通話期間發(fā)生的情況。
#2。同樣，主管能夠收到針對(duì)特定 CSR 組的所有呼叫的概覽，并且可以自動(dòng)通知需要立即采取行動(dòng)、更正或升級(jí)的呼叫。
#3。實(shí)時(shí)呼叫監(jiān)控對(duì)于防止客戶呼叫的極度安靜期非常有幫助，這可能會(huì)增加呼叫時(shí)間，甚至可能表明您的代理需要幫助。
#4。實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫的一大優(yōu)勢在于，它可以幫助組織通過節(jié)省??呼叫和降級(jí)來優(yōu)化客戶參與度，否則可能會(huì)導(dǎo)致客戶投訴或客戶不滿意。
#5。交互分析有助于呼叫中心的即時(shí)操作，即當(dāng)您的客戶服務(wù)代表與您的客戶通話時(shí)以及更長的時(shí)間。
可以查詢和搜索通過短信或通話錄音進(jìn)行的客戶互動(dòng)，以測試大量假設(shè)，找出處理某些困難情況或識(shí)別趨勢的最有效方法。對(duì)所有接觸者進(jìn)行整體分級(jí)、分析和監(jiān)控，是一項(xiàng)非常實(shí)用的技術(shù)。
Interaction Analytics 可以擺脫隨機(jī)進(jìn)行的呼叫監(jiān)控，這通常是大多數(shù)呼叫中心的普遍現(xiàn)象。當(dāng)應(yīng)用自動(dòng)分析時(shí)，它可以實(shí)現(xiàn)更全面的分析，因?yàn)樗蟹呛艚泻秃艚新?lián)系人都包括在內(nèi)。它還提供客觀的分析和分?jǐn)?shù)，其一致性更高、更全面、更及時(shí)，這比主管和經(jīng)理自己創(chuàng)造的分?jǐn)?shù)要高。
這些功能確保使用交互分析的組織可以提高每次客戶交互的質(zhì)量并優(yōu)化它們，從而為聯(lián)絡(luò)中心帶來許多好處。
通過使用交互分析，聯(lián)絡(luò)中心可以降低事物成本。例如，由于客戶第一次呼叫后大量呼叫得到解決，從而降低了成本。IVR上的提示可能會(huì)被更改，以便可以減少誤導(dǎo)的呼叫，或者可以添加更新的選項(xiàng)來處理可能觸發(fā)客戶呼叫的更常見問題。
使用交互分析可以降低聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營成本。這是通過優(yōu)化座席處理聯(lián)系人的方式來完成的。當(dāng)組織通過聊天、消息、電子郵件和電話等各種渠道分析結(jié)果、聯(lián)系人和所有聯(lián)系人的數(shù)量時(shí)，可以更有效地重定向流量。分析還有助于將員工保持在最佳水平，從而通過多種渠道增強(qiáng)客戶的旅程，從而更有效地解決個(gè)人參與問題。這里的一個(gè)相關(guān)示例是使用信息分析來確定重復(fù)呼叫的關(guān)鍵原因、導(dǎo)致大多數(shù)頻繁呼叫的來源、聯(lián)系人被誤導(dǎo)以及聯(lián)系人或呼叫產(chǎn)生投訴。
