事實證明，分析是最強大、用途最廣泛的創新之一，已被證明是聯絡中心的福音。目前，交互分析是聯絡中心經理和主管用來提高座席生產力、增加收款業務和銷售收入的強大工具。聯絡中心還使用交互分析來提高對最佳實踐的合規性，遵守公平收債實踐法 (FDCPA)、電話消費者保護法 (TCPA)，改進文檔，以便在各種接觸點和接觸中優化客戶的旅程渠道。它還提供了更有針對性、優化和高效的客戶體驗。
交互分析不僅用途廣泛，而且非常具有成本效益。使用這項強大技術的人通常會在工作環境中找到多種機會來獲得快速的投資回報率或投資回報，同時增加收入、降低運營成本并提高生產力。
交互分析
聯絡中心環境中的交互分析通過將非結構化信息轉換為易于分析和搜索的結構良好的信息，有助于自動化處理非結構化信息。來自客戶的電子郵件、文本、電話以及社交媒體流可以構成非結構化信息，這些信息正在使用信息分析進行轉換。
當信息分析與代理在處理客戶電話或客戶關系管理系統中的客戶詳細信息時獲得的其他形式的元數據混合使用時，可以提供巨大的洞察力和價值。
信息分析過程通常通過記錄客戶電話以及其他形式的聯系的綜合系統進行。它是發現趨勢和執行根本原因分析的絕佳工具。它還有助于跨多個渠道創建一致的客戶體驗。
實時語音分析有時也稱為實時監控，有助于在通話尚未結束時支持決策制定?？梢詾橹鞴芎涂蛻舴沾硖峁Q策支持。
實施交互分析
#1。信息分析可以通過提醒或發送有關腳本遵守情況的通知或某種其他形式的幫助為座席提供一些最佳指導，具體取決于實時通話期間發生的情況。
#2。同樣，主管能夠收到針對特定 CSR 組的所有呼叫的概覽，并且可以自動通知需要立即采取行動、更正或升級的呼叫。
#3。實時呼叫監控對于防止客戶呼叫的極度安靜期非常有幫助，這可能會增加呼叫時間，甚至可能表明您的代理需要幫助。
#4。實時監控呼叫的一大優勢在于，它可以幫助組織通過節省??呼叫和降級來優化客戶參與度，否則可能會導致客戶投訴或客戶不滿意。
#5。交互分析有助于呼叫中心的即時操作，即當您的客戶服務代表與您的客戶通話時以及更長的時間。
可以查詢和搜索通過短信或通話錄音進行的客戶互動，以測試大量假設，找出處理某些困難情況或識別趨勢的最有效方法。對所有接觸者進行整體分級、分析和監控，是一項非常實用的技術。
Interaction Analytics 可以擺脫隨機進行的呼叫監控，這通常是大多數呼叫中心的普遍現象。當應用自動分析時，它可以實現更全面的分析，因為所有非呼叫和呼叫聯系人都包括在內。它還提供客觀的分析和分數，其一致性更高、更全面、更及時，這比主管和經理自己創造的分數要高。
這些功能確保使用交互分析的組織可以提高每次客戶交互的質量并優化它們，從而為聯絡中心帶來許多好處。
通過使用交互分析，聯絡中心可以降低事物成本。例如，由于客戶第一次呼叫后大量呼叫得到解決，從而降低了成本。IVR上的提示可能會被更改，以便可以減少誤導的呼叫，或者可以添加更新的選項來處理可能觸發客戶呼叫的更常見問題。
使用交互分析可以降低聯絡中心的運營成本。這是通過優化座席處理聯系人的方式來完成的。當組織通過聊天、消息、電子郵件和電話等各種渠道分析結果、聯系人和所有聯系人的數量時，可以更有效地重定向流量。分析還有助于將員工保持在最佳水平，從而通過多種渠道增強客戶的旅程，從而更有效地解決個人參與問題。這里的一個相關示例是使用信息分析來確定重復呼叫的關鍵原因、導致大多數頻繁呼叫的來源、聯系人被誤導以及聯系人或呼叫產生投訴。
