每小時接聽的電話數量、接聽單個電話所花費的時間和電話的處理時間并不總是評估聯絡中心績效的最準確指標，盡管它們很常用。在競爭激烈的市場中，平庸是不夠的。
現代聯絡中心經理和公司領導意識到，這不僅僅是復雜的數學方程式或績效審計報告和資產負債表中的數字。它更多地是關于客戶滿意度和客戶福利。如果客戶滿意，獲得一些額外的推薦是小菜一碟。
此外，我們知道預防永遠勝于治療。因此，即使不斷發展的技術使問題的解決變得更容易和更快，但最好的情況是沒有問題的情況。多渠道問題解決也會增加成本。
有效減輕擔憂的唯一方法是在問題發生之前就預見到問題。這將使客戶最滿意，因為他們不必花費額外的時間進行維護或尋找解決方案。如果公司維護一個知識管理系統，該系統可以分析長時間收集的大量離散和連續數據，就可以實現這一目標。
通過仔細研究數據，可以發現許多問題，并可以通過自助服務、教程、常見問題解答頁面、主動撥打電話或通過時事通訊提供解決方案。呼叫量將下降并為系統帶來成本效益。
什么是高接觸客戶服務方法？
隨著技術的爆炸式增長，聯絡中心必須采用現代技術來解決客戶問題。通過自助服務門戶和教程為客戶提供支持并縮短解決時間，使技術成為客戶服務不可或缺的一部分。然而，即使在易于使用、價格低廉的技術和小型化移動設備泛濫的時代，聊天機器人和智能設備也始終無法解決問題。毫無疑問，這需要人為干預。還有一些來電者對現代技術感到不自在，更喜歡撥打語音電話。對于這樣的客戶，培訓合適的候選人并使他們足夠獨立以負責是必要的。
第一次或第二次呼叫的解決率是一個經常被忽視的重要指標。為了在第一次通話中解決問題，通話時間可能會延長，但就減少后續通話次數或解決相同問題的重復通話次數而言，會帶來立竿見影的成本效益。
公司根據不同的人口統計和心理參數對 CRM 軟件中的聯系人進行分類。然而，基于單個參數或參數組合，客戶的重要性各不相同。高價值人群期望更多的個人護理。人工代理需要用定制的報價給他們打電話。它不同于不太重要的客戶，他們可能只接收來自 VoIP 技術和預測撥號技術的標準服務呼叫。這也是高接觸客戶服務的一個例子。
您如何提供高接觸客戶服務？
高度接觸的客戶服務方法確保客戶接觸點得到簡化，每個接觸點都為客戶提供獨特而難忘的體驗。座席必須是一個很好的傾聽者和觀察者，才能了解客戶的需求和煩惱。然后，座席可以提供最好的解決方案，如果不能立即提供解決方案，他們可以在向呼叫者保證他的問題將盡快得到處理后斷開連接，一旦找到可靠的解決方案，就會將其傳達給呼叫者。高度專業的代理人會如約回電。這提高了首次呼叫解決率，而無需將呼叫路由給其他人，從而增加了平均呼叫處理時間。
但是，必須注意不要承諾太多，也不要交付太少。這會給客戶留下非常糟糕的印象，負面的口口相傳可能對組織不利。座席在與客戶溝通時應真誠，并始終對客戶感同身受。他的舉止應該無可挑剔，專業且帶有個人風格。作為公司的大使，他們必須確保即使在進行推銷時，他們也不會顯得過分熱心和好戰。
建立長期健康的關系遠比在績效表中顯示一些額外的轉化要好得多。如果你充當客戶的祝福者，他們也會開始關心公司，很快就會建立牢不可破的聯系，從而帶來更好的銷售和更多的業務。現代聯絡中心的最佳方法無疑是高接觸和高科技方法。
