通常稱為 AHT，平均處理時間是記錄的平均時間量（以分鐘為單位），您的聯絡中心代理處理每個個案所需的時間。通常記錄它是為了了解您的團隊通常需要多少時間來理解和分析客戶可能遇到的問題。因此，它可以深入了解客戶服務部門的效率和技能。
它是如何計算的？
平均處理時間通常是代理與客戶互動的測量時間。與客戶溝通、分析不滿、排除故障、采取最佳行動方案和實施解決方案，以及有關生產、銷售、陳述和信息的任何其他信息都可能屬于計算的平均處理時間的范圍。通過將處理所有案例所需的時間總和除以已解決的案例總數來得出等效數值。一個好的聯絡中心的特權是達到理想的平均處理時間率。
以下是一些分析平均處理時間數據的方法，它們將幫助您確保您的聯絡中心部門以最熟練的水平工作：
比較
將您的平均處理時間與各種變量進行比較將有助于檢測您的聯絡中心團隊相對于更大的事物計劃的工作有多成功。例如，將您當前的數據與過去的平均處理時間進行比較應該表明正在穩步下降。這將進一步表明您的團隊正在減少他們解決問題的時間并且實際上更有效地工作。
但是，在可接受的情況下，您的 AHT 可能高于之前的季度/學期。其中包括客戶滿意度下降的情況，為了解決這個問題，您的 AHT 增加了，這表明對客戶問題的參與度更高。
中位數比
將您收集的數據與中位數進行比較，不僅有助于突出解決隨機客戶呼叫需要多長時間，而且還可以展示偏離平均值的頻譜的極端情況。例如，平均處理時間會因更繁重的案件而發生異常變化。因此，與中位數的比較將說明這些特殊的極端情況是哪些，您可以采取必要的措施來有效解決它們。
其他指標
如果您不將 AHT 視為評估聯絡中心整體效率的主要指標，它可能會幫助您更好地改善客戶服務部門。座席在通話中花費的時間已被普遍理解為并不是成功的客戶解決率所涉及的唯一統計數據。全神貫注于將此指標作為唯一的指示手段可能會導致物流不準確。這也可能會導致您的客戶滿意度下降，因為代理商會努力尋找所需的截止日期，并最終過早或不充分地解決客戶的不滿。相反，投資于首次呼叫解決率 (FCR) 等指標可能更精確，并且從整體上有利于理解和分析聯絡中心的進展。
