作為呼叫中心代理工作需要多種軟技能才能看到最佳結(jié)果。呼叫中心不僅僅負(fù)責(zé)解決問題。這些組織充當(dāng)他們所代表的公司的遠(yuǎn)程面孔，直接 與客戶 進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)人互動(dòng)。如果呼叫中心代表給客戶留下對(duì)該品牌的不良印象或證明無法幫助他們，他們對(duì)公司的看法可能會(huì)受到不可挽回的損害。
最熟練的呼叫中心座席擁有的不僅僅是文字和訪問相關(guān)客戶數(shù)據(jù)的方法。他們不遺余力地完全滿足來電者的需求，用他們所代表的品牌贏得他們的回頭客。下面，我們匯總了個(gè)人可以培養(yǎng)的一些最 重要的技能 ，以便在任何呼叫中心更有效地工作。繼續(xù)閱讀以了解它們是什么以及它們?yōu)楹沃匾?/p>
1、溝通清晰
保持對(duì)話清晰和富有成效有助于解決客戶的問題以及給人留下良好的印象。為什么清晰的溝通對(duì)呼叫中心及其座席很重要？仔細(xì)考慮您的回答并以清晰易懂的語言回答有助于節(jié)省時(shí)間；你和客戶之間需要更少的來回。
2、對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的技術(shù)熟練程度和理解
對(duì)于任何呼叫中心的員工來說，領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)都是一項(xiàng)易于理解的好處。確保代理商對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)以及常見的投訴及其解決方案有深入的了解，可以使客戶體驗(yàn)大為不同。為什么對(duì)呼叫中心及其代理的產(chǎn)品/服務(wù)的熟練程度和理解很重要？了解產(chǎn)品細(xì)節(jié)的客戶服務(wù)代理 可以定期提出更合適的建議并快速解決更復(fù)雜的問題。
3、耐心
呼叫中心環(huán)境中的耐心歸結(jié)為讓客戶有時(shí)間解釋他們的擔(dān)憂并在此過程中積極協(xié)助。為什么耐心對(duì)呼叫中心及其座席很重要？在與特別沮喪或困惑的客戶打交道時(shí)，這項(xiàng)技能真正顯示出它的價(jià)值。花時(shí)間與他們一起解決他們的問題的患者代表將留下持久的印象。另一方面，如果呼叫中心代表未能做到這一點(diǎn)，則可能會(huì)將該個(gè)人永遠(yuǎn)遠(yuǎn)離公司。
4、同理心
在呼叫中心工作時(shí)表現(xiàn)出的真正同理心可以與擔(dān)心、不確定或心煩意亂的呼叫者建立真實(shí)性和積極的關(guān)系。為什么同理心對(duì)呼叫中心及其座席很重要？知道他們的需求被理解和重視可以讓許多客戶在整個(gè)通話期間感到輕松，從而顯著簡(jiǎn)化問題的解決。
5、解決問題和靈活性
有效的問題解決通常集中在代理人當(dāng)下的推理能力上。代理人根據(jù)自己的想法采取行動(dòng)的能力可以隨著工作自主權(quán)的增加而增強(qiáng)。為什么解決問題和靈活性對(duì)呼叫中心及其座席很重要？能夠準(zhǔn)確定義問題、評(píng)估問題并解決問題的呼叫中心代表可以保證在更短的時(shí)間內(nèi)幫助更多的客戶。
6、聽力能力
當(dāng)客戶描述他們的困難時(shí)，專心傾聽他們的能力與清晰的溝通技巧相得益彰。積極傾聽有助于確保在整個(gè)交流過程中不會(huì)丟失任何重要細(xì)節(jié)。為什么強(qiáng)大的傾聽能力對(duì)呼叫中心及其座席很重要？傾聽的呼叫中心座席可以減少單個(gè)客戶解決問題所需的呼叫次數(shù)。它允許代理提供支持和建議，說明雙方可用的所有詳細(xì)信息。
7、組織
作為呼叫中心代表進(jìn)行組織涉及的不僅僅是整潔的物理工作空間。各種組織技能，如記筆記、時(shí)間管理和優(yōu)先幫助座席處理日常工作量。組織降低了跟蹤全渠道客戶旅程以及客戶在給定時(shí)間點(diǎn)之前提供的詳細(xì)信息的風(fēng)險(xiǎn)。為什么組織對(duì)呼叫中心及其代理很重要？當(dāng)座席與多個(gè)客戶互動(dòng)時(shí)，維護(hù)他們的需求和請(qǐng)求的全面記錄使他們無需在每次通話時(shí)重新開始。這可以騰出時(shí)間和精力來解決更復(fù)雜的問題。此外，客戶很高興不必在每次聯(lián)系時(shí)反復(fù)解釋他們的擔(dān)憂。在如此快節(jié)奏和要求苛刻的環(huán)境中，每個(gè)呼叫中??心座席要想取得成功所需的技能與在工作之外日常生活的其他方面取得成功所需的技能基本相同。培養(yǎng)這些技能是培養(yǎng)品格的一項(xiàng)有價(jià)值的練習(xí)，可以增強(qiáng)辦公室內(nèi)外的信心。
經(jīng)常問的問題
呼叫中心的軟技能是什么？
聯(lián)絡(luò)中心的軟技能包括代理品質(zhì)，例如耐心、靈活性、同理心、組織和解決問題的能力。除了代理使用的硬件和軟件的技術(shù)熟練程度之外，這些技能對(duì)于為您的企業(yè)和客戶提供積極的呼叫結(jié)果非常寶貴。這些軟技能有助于提供卓越的客戶體驗(yàn)，從而提高客戶滿意度、保留率和客戶終身價(jià)值。
您認(rèn)為呼叫中心座席的 3 個(gè)主要素質(zhì)是什么？
意見會(huì)有所不同，但如果必須歸結(jié)為三個(gè)品質(zhì)，呼叫中心座席將展示以下能力：
1. 耐心傾聽客戶的聲音，清楚地了解他們來電背后的原因，并主動(dòng)解決這個(gè)問題。
2. 清楚地向客戶闡明可以（并且可能不能）做些什么來解決電話背后的原因，并以同理心來做。
3. 有效地利用培訓(xùn)、技術(shù)、資源、知識(shí)庫、政策、流程和其他團(tuán)隊(duì)成員（主管）靈活靈活地處理客戶來電的原因——同時(shí)通過電話通知客戶在追求積極的通話結(jié)果方面取得的進(jìn)展。
是什么讓你成為一名優(yōu)秀的呼叫中心座席？
優(yōu)秀的呼叫中心座席表現(xiàn)出對(duì)硬技能和軟技能的熟練程度。硬技能包括使用完成工作所需的硬件和軟件——以及執(zhí)行作為他們培訓(xùn)一部分的規(guī)則、政策和流程的能力。軟技能包括展示耐心、同理心、傾聽、主人翁精神、靈活性和其他“人際交往能力”等品質(zhì)，從而像對(duì)待客戶一樣對(duì)待他們自己。
