在呼叫中心工作的許多技巧中，第一個是確定客戶服務職業是否適合您。如果您正在尋找進入門檻相對較低、工作與生活平衡且有大量成長機會的職業，呼叫中心的客戶服務角色可能值得申請。
人們很容易認為呼叫中心已被客戶??推到一邊，轉而支持他們的全渠道同行，但事實并非如此。事實上，所有年齡組中超過 65% 的客戶通常使用電話來解決他們與公司的問題。這就是為什么許多公司仍然擁有一個面向客戶的團隊，以這種方式提供卓越的服務。
下面，我們重點介紹了呼叫中心座席的日常職能和職責，以及如果您認為基于電話的客戶服務中的角色可能適合您，您應該考慮什么。但首先，讓我們從基礎開始。
什么是呼叫中心？
呼叫中心是服務部門內的一個職能團隊，負責處理傳入和傳出的客戶電話。它們由管理每個呼叫并跟蹤未結案件和交易的代表操作。為了讓他們的團隊保持井井有條，團隊領導使用呼叫中心軟件來分發查詢并與世界各地的客戶互動。
在客戶服務中，呼叫中心可以是主動的（呼出）或被動的（呼入）。這意味著他們既可以向客戶提供服務，也可以提供傳統支持并響應來電。許多公司現在提供積極的客戶服務，以與客戶建立更牢固的關系，并利用及時的機會進行追加銷售和交叉銷售。
此外，呼叫中心可以歸母公司所有，也可以聘請為第三方提供商。根據組織的需求，這兩種選擇都提供了影響客戶服務部門成功的利弊。例如，第三方呼叫中心效率更高，但他們可能對品牌的產品、服務或聲譽不那么熟悉。如果您正在呼叫中心尋找工作，請務必說明它是第三方提供商還是母公司所有。現在我們已經介紹了基礎知識，讓我們分解客戶服務呼叫中心的類型。
1. 虛擬呼叫中心
虛擬呼叫中心已被世界各地的企業采用。這些呼叫中心使用軟件將呼叫分配給在遠程位置工作的代理。虛擬呼叫中心不是將所有座席都安置在一個中央辦公室，而是雇用來自各地的代表，從而創建了一個更加多樣化的客戶服務團隊。
擔任遠程電話服務角色的好處是您可以在家中舒適地工作。該公司將向您發送有效完成工作所需的所有工具，包括耳機、麥克風，甚至計算機。之后，您可以參加公司的在線課程和培訓，為未來的客戶互動做好準備。
公司從這種設置中受益，因為它使他們更容易跨多個時區提供客戶服務。由于客戶服務團隊在不同地點工作，擁有遠程呼叫中心的企業可以在下班時間提供服務，而無需讓員工輪班。對于提供 24/7 客戶支持的公司來說，這使得員工調度變得更加容易。
2. 呼入呼叫中心
當客戶致電業務尋求幫助時，線路另一端的入站客戶服務代表正在等待幫助他們。在這種類型的角色中，代表擅長技術支持、溝通和解決問題。在這些領域中的每一個領域都擁有專業知識，可以帶來更好的客戶體驗。
在這種類型的呼叫中心，代表必須為任何事情做好準備。打進來的電話可能未經過濾——這意味著憤怒、情緒激動或極度困惑的客戶可能會撥入您的線路。最好的呼入電話代表很有耐心，并假設每個客戶都有良好的意圖。
3. 外呼呼叫中心
外呼呼叫中心負責在客戶從您的企業購買產品后解決他們的問題。您可能想知道，“打電話給客戶看看他們是否對您的產品或服務有問題有什么好處？這不是打開一罐蠕蟲嗎？” 事實是，它正在建立更牢固的客戶關系。
客戶購買后可能會發生各種事情。他們可能會經歷買家的悔恨，這可能會導致退貨。他們可能有一個關于他們還沒有抽出時間詢問的功能的簡單問題。或者，他們可能只是簡單地撥打了您的入境客戶服務熱線，等待太久而從未回電。
呼出呼叫中心通常比呼入呼叫中心更令人愉快，原因很容易想象。如果一個朋友給你打電話只是為了登記、打個招呼和提供幫助，你會有什么感覺？我敢打賭，內心溫暖而模糊。
當服務代表主動提供幫助時，客戶也會遇到同樣的情況。提供支持的簡單姿態可以建立積極的客戶關系，并將他們變成忠誠的品牌擁護者。下次客戶確實需要幫助時，他們會期待撥打您的外線電話。
4. 自動化呼叫中心
一些呼叫中心是自動化的，這意味著公司使用基于計算機的系統來處理呼叫中心的部分或全部職責。自動呼叫中心的職責可能包括安排客戶預約或通過電子郵件或文本發送運輸更新。許多自動化系統還采用交互式語音技術來進行常見查詢，例如查找營業地點或確認營業時間。
具有這種呼叫中心功能的公司通常需要較少的客戶服務代表——并且往往會節省時間和資源——因為已經有一個流程可以解決部分日常客戶需求。在自動化方面，人工智能（或 AI）也在徹底改變呼叫中心的運作方式。
5. 全渠道呼叫中心
隨著企業希望提供額外的客戶支持選項來補充電話通信，全渠道呼叫中心越來越受歡迎。在大多數情況下，通過電話處理客戶咨詢的經過驗證的過程仍然是主要的聯系方式。而且，如果一切都失敗了，這是客戶聯系您的支持團隊的最佳方式。但網站或應用程序中的文本、電子郵件、社交媒體和實時聊天等其他渠道協同工作，以支持全渠道呼叫中心戰略。
呼叫中心是做什么的？
呼叫中心為客戶提供了另一種溝通渠道來報告服務查詢。客戶無需寫電子郵件或前往商店，只需拿起電話，告訴代理他們的問題，并獲得解決方案。許多人比其他媒體更喜歡這種類型的支持，因為它提供即時服務和個性化解決方案。
您可能認為電話支持是一種過時的客戶服務渠道。但根據 Statista的說法，當涉及到消費者對客戶服務渠道（如電子郵件和社交媒體）的偏好時，電話仍然位居榜首。
電話支持是許多客戶服務團隊的關鍵功能，因為客戶仍然喜歡與真人互動的個性化接觸。作為呼叫中心代表，您會很高興為人們提供及時的解決方案和愉快的體驗。如果您認為該職位適合您，請繼續閱讀以了解在呼叫中心工作的感受。
