ISP 為其客戶提供許多服務，例如建立 Internet 連接和維護網絡基礎設施等。但有時，僅僅提供這些服務是不夠的。互聯網服務供應商通常必須超越以留住他們的客戶。在本文中，我們將討論客戶粘性以及它在提高和提高品牌忠誠度方面的重要性。我們還將介紹 ISP 如何專注于客戶粘性。最后，我們將討論如何在此過程中幫助 ISP。
什么是客戶粘性？
客戶粘性是指客戶對產品或服務的參與質量，以及阻止他們停止使用產品或服務的可能性。我們可以說，客戶粘性大致等于客戶滿意度，這意味著提供如此獨特和不可或缺的東西，客戶甚至不會考慮離開。 客戶粘性和客戶忠誠度齊頭并進，兩者都不重要。事實上，客戶粘性是導致客戶忠誠度的基本墊腳石。
ISP 的客戶粘性——一個例子
當我們提到 ISP 時，我們不僅僅是指互聯網提供商。ISP 通常還提供其他服務，例如電子郵件、網絡托管、域注冊以及瀏覽器和軟件包。 對于 ISP 客戶粘性，情況變得有點……粘性。讓我們以電子郵件為例。大多數人多年來都擁有并使用相同的電子郵件地址，而沒有三思而后行。他們并不急于更改他們的電子郵件地址，因此，如果這意味著丟失他們的電子郵件，他們也不想離開提供商。
因為電子郵件對客戶來說是必不可少的，所以您將希望繼續提供電子郵件托管包。作為 ISP，您可以為小型企業提供無限的電子郵件地址。 雖然電子郵件服務是 ISP 如何提高客戶粘性的一個很好的例子，但它絕不應該是客戶選擇留下的唯一原因。然而，可悲的是，客戶經常與他們的提供商陷入低迷的關系，因為如果他們要切換，他們會丟失他們的電子郵件數據。
作為 ISP，客戶粘性如何幫助我？
為您的客戶創造粘性體驗可以轉化為增長的秘訣。擁有粘性品牌體驗將幫助您將潛在客戶轉變為買家，將一次性買家轉變為終身客戶，并將客戶轉變為品牌大使。 您可以制定一個令人難以置信的營銷策略，但如果沒有一種產品或服務能夠同時以多種方式滿足您的所有客戶，您的業務將會受到影響。溝通和包容是客戶粘性的重要方面；您必須不斷適應新的市場條件和客戶需求。
以下是客戶粘性有助于您的業務的一些明確方式：
您通過推薦獲得更多業務
當您的現有客戶認為他們的意見很重要并且他們從您的服務中獲得最大收益時，他們會毫不猶豫地進一步推薦您，從而幫助您更輕松地獲得新客戶。您還可以通過實施推薦計劃更進一步。有關此主題的更多信息，請參閱我們的 ISP 營銷計劃文章。推薦計劃的一個很好的例子是VOXI，由其母公司 Vodafone 發起。它針對 25 歲及以下的年輕人，其工作原理如下：對于您推薦的每個人至少停留 2 個月，您和您的朋友都會獲得一張亞馬遜禮品卡。您擁有的推薦越多，您可以索取的禮品卡就越多。
減少客戶流失的需求減少
通過將所有努力都集中在客戶滿意度上，您的客戶將繼續保持忠誠，因為從本質上講，他們沒有理由離開。在這種情況下，增加品牌粘性是對抗客戶流失的好方法。ISP 感受到實施保留策略的更大壓力，因為77% 的消費者比以前更快地撤回了他們的忠誠度。但是，如果您能夠讓客戶滿意，那么忠誠度肯定會隨之而來。最終，您可能無法阻止所有客戶離開，但您將能夠更長時間地保留最忠誠的客戶。
ISP 如何提高客戶粘性
在不斷發展的數字時代，提高所提供服務的質量是一個持續的過程。市場已經過飽和，因此在為客戶提供服務時，您必須確保自己處于領先地位。要使產品或服務對您的客戶具有粘性，請按照以下步驟操作：
提供廣泛的服務
擁有多種產品和服務不僅有助于提高客戶粘性，而且由于很少有供應商能夠滿足通信需求，因此依賴它也變得具有成本效益。這反過來又增加了 ARPU（每位用戶的平均收入），特別是考慮到特定的附加組件（例如電子郵件服務）是客戶留下的原因。
我們的郵件服務器為 ISP 提供了強大的郵件服務器，有助于將電子郵件處理時間降至最低，而不僅僅是。ISP 郵件服務器專為向客戶提供快速可靠的消息傳遞而構建，但您也可以提供其他增值服務，例如無線移動同步、日歷或共享和協作。
提供優質的服務和福利
客戶在任何產品中尋找價值。您必須提供出色的客戶服務，以及您的客戶永遠不想失去的東西（例如電子郵件地址）。雖然這看起來有點明顯，但它超越了我們一開始提到的驚人的入職流程。如果客戶有持續的負面體驗，您很可能會失去他們。
以沃達豐的這個例子為例，它使用人工智能分析來分析各種渠道的消費者行為，以發現每個客戶的首選溝通渠道。然后，他們使用這些信息與客戶聯系，為他們提供與他們的需求相關的折扣或其他福利，以換取他們的忠誠度。您可以通過此網絡研討會了解更多關于如何預測客戶需求并推動更個性化的活動，以了解 AI 如何改變客戶保留游戲。
個性化客戶體驗
當客戶的忠誠度沒有以某種方式得到承認或贊賞時，客戶就會離開，因此實施客戶忠誠度計劃同樣重要。免費試用、折扣或訪問免費服務（如視頻流）都是客戶往往反應良好的忠誠度計劃的例子。 個性化您的忠誠度計劃更進一步，因為與客戶相關且對客戶有益的獎勵將使他們保持忠誠度。您可能還想為他們提供在其他任何地方都找不到的好處。
