增量收入（價值）分析是一個決策過程，用于確定每個聯絡中心座席的價值。它的主要重點是確定保留或解雇代理人的最佳成本。增量收入（價值）分析是通過在當前可用的解決方案及其替代方案之間進行選擇來解決復雜業務挑戰的最簡單方法。
聯絡中心和座席面臨的新挑戰
客戶保留是當今公司面臨的主要挑戰。競爭已經成為他們不斷更新產品和服務的動力。如果客戶對一家公司的服務不滿意，他們很容易轉向另一家公司。這將使公司付出高昂的代價。因此，公司更專注于解決問題而不是推卸責任。
提供積極的客戶體驗的壓力落在了必須與客戶互動并為他們的問題提供可行解決方案的座席身上。他們有多項職責——查找客戶信息、尋找解決方案、引導客戶完成解決方案、記錄問題以供將來分析、處理電子郵件——這些都必須在通話中同時進行。
這些年來客戶服務發生了怎樣的變化
最初，聯系客戶的唯一渠道是電話。現在，您擁有 電子郵件、聊天、短信、IVR、數字媒體和社交媒體等多個平臺，以及與客戶聯系的傳統語音渠道. 甚至用于進行客戶參與的設備也變得多樣化。智能手機、平板電腦、電話、筆記本電腦，甚至智能手表都可以讓信息隨時隨地可用。公司已經注意到這些進步，并簡化了他們的聯絡中心，將其納入客戶服務。
自助服務是公司實現服務自動化的另一種方式，可以讓客戶更好地控制他們的需求。通過自助，挑戰更加明顯，有時需要具有特殊技能的代理人來處理它們。
客戶服務的目標是在第一次交互中了解并解決呼叫，而不是加快流程并繼續進行下一次交互。時間在 AHT 和保持時間的形式中也起著重要作用。您還有首次呼叫解決方案、保留和轉移程序的合規性、語氣、腳本合規性、關閉指南的遵守情況以及記分卡中包含的許多其他內容。甚至這些用于評估代理的參數也發生了重大變化。
座席在聯絡中心的價值
聯絡中心可能是一個組織最重要的部門，因為它們直接與客戶打交道。在某些方面，聯絡中心座席處理呼叫的方式可以建立或破壞客戶與組織的關系。因此，代理商成為組織與客戶之間的重要接觸點。公司花費大量資金和資源來聘請能夠提供高質量服務的熟練代理人。
有能力的聯絡中心座席的素質
公司根據他們的一系列要求雇用人員。然而，有一些通用品質使一些代理人在他們的游戲中處于領先地位。成功的代理人是：
- 知識淵博
- 靈活且能夠同時處理多項任務
- 友好并在個人層面上與客戶互動
- 快速提供解決方案
- 能夠與不同氣質的客戶打交道
- 能夠確保積極的客戶體驗
增量收入（價值）分析的工作原理
增量分析受需求和滿足需求所需的成本的影響。聯絡中心通常需要確定在不增加運營成本的情況下滿足需求所需的正確人員數量。與人員配置相關的不準確決策會對客戶服務產生負面影響并增加成本。通過使用增量收入（價值）分析，聯絡中心能夠通過提供高技能座席并保持低成本來滿足客戶需求。
增量分析涉及4個步驟
- 確定替代解決方案并將它們與當前成本進行比較。消除不相關的數據并確定增量成本。
- 同樣，比較替代解決方案的收入并確定增量收入金額。
- 計算固定成本和可變成本之間的差異，即增量成本節省。
- 將所有三個步驟的結果制成表格并相加——增量收入、增量成本和成本節約。凈額將使您能夠做出明智且具有成本效益的決定。如果收入高于成本，那么利潤就會增加，否則就會減少。
上述方法考慮了代理人績效的定量或可測量參數。增量分析還考慮了對公司成本沒有影響的定性參數。友好度、客戶服務、多任務處理能力等定性因素有時會優先考慮，并會影響代理商的估值。聯絡中心配備了可以成倍提高其客戶服務的工具和資源。通過雇用合適的人員并提供適當的培訓，聯絡中心可以確保與客戶建立持久的關系，同時保持低成本并增加利潤。
